De fysieke winkels zijn weer open, de omzetten groeien hard. Maar het afgelopen jaar wierp ook een schaduw over de gesteldheid van veel winkels. Retailexpert Fred Rutgers gaat zelf veel shoppen om te testen hoe de vlag erbij hangt en is niet meteen positief. 'Veel retailers vallen terug in hun oude stramien. Kom met leuke, persoonlijke acties'

De versoepelingen van de coronamaatregelen zijn goed nieuws voor de fysieke winkels, want ze zien hun omzetten sinds eind april fors stijgen. Toch is er geen reden tot juichen, want met name de grote steden vrezen verloedering nu leegstand in winkelstraten snel oploopt, kopte Het Financieele Dagblad. In Utrecht is de leegstand in de winkelstraat bijvoorbeeld in korte tijd zelfs verdubbeld.

Ook retailexpert Fred Rutgers is niet direct optimistisch als hij de huidige situatie voor de fysieke winkel schetst. ,,Ja, het is zeker waar dat winkels nu worden belaagd door kooplustige klanten. Consumenten hebben een jaar kunnen sparen en het lijkt alsof het geld in hun zak brandt. Maar winkeliers gaan er verschillend mee om. Een aantal is op het punt gekomen dat ze hebben moeten saneren en personeel hebben laten gaan. Er zijn er ook die om financiële redenen hun inkoop moeten beperken. Zij zijn wanhopig op zoek naar voorraad. En dan is er nog een groep die nog met de collectie van vorig jaar zit en er maar een uitkoopfestijn van maakt."

Zware afbetalingsschema's
Ook het FD-verhaal vindt Rutgers geen verrassing. ,,Een hele hoop winkels, maar ook horeca zijn technisch failliet. De komende vijf jaar hebben ze zware afbetalingsschema's, onder meer aan de Belastingdienst. Er bestaan nu inkoopverenigingen waar retailers in nood zich bij kunnen aansluiten en daar standaardproducten inkopen. Die vereniging schiet je inkoop dan voor. Het is in feite een bankfunctie en dat vinden veel winkeliers momenteel toch wel fijn. De mensen van de inkoopvereniging die ik sprak, weten niet waar ze de tijd vandaan moet halen om alle intakegesprekken te doen. Ze kunnen ook niet tegen iedereen 'ja' zeggen en kijken ook hoe levensvatbaar je winkel is."

Dus voor veel retailers is het duidelijk een spannende tijd. Rutgers ziet het als het begin van de nieuwe werkelijkheid. ,,Veel winkeliers zullen merken dat het wegwerken van tien maanden ellende een heidens karwei is. Het oplossen van het probleem begint nu pas, want de nieuwe inkoopronde komt er alweer aan. Het is zo weer Sinterklaas en kerst en ook de inkoop daarvan moet gefinancierd worden. Daarom voorspel ik een bitterkoud najaar."

Consumentenfeestje
In februari pleitte Rutgers nog voor 'de grote comebackparty in winkelstraten', maar dat is volgens hem niet gebeurd nu de fysieke winkel weer 'normaal' open is. ,,Veel retailers vallen terug in hun oude stramien. Het is in feite de consument die nu het feestje viert en geld willen uitgeven, winkeliers doen er vrij weinig aan. Als consument wil je een mooie winkelervaring, maar dat zou kunnen tegenvallen.''

Hij schetst het verhaal van een horecaondernemer die hij sprak. Die vertelde hem dat hij zijn personeel moeilijk kon motiveren. ,,Het lijkt wel of ze verleerd zijn hun dienblad vast te houden, vertelde hij me. Dat zie ik ook met eigen ogen in winkels. Er is personeel dat weer net zo klantonvriendelijk is als vóór corona. Verder hebben retailers juist ook behoefte aan nieuw personeel, want ze hebben mensen het afgelopen jaar moeten laten gaan. Het goed getrainde winkelpersoneel heeft de banen nu voor het uitzoeken. Ik denk vooral dat er nu ook behoefte is aan coaches en trainers voor goed personeel. En dan met name ook op servicegerichtheid."

Anticyclisch investeren
Rutgers laat zich graag inspireren door ondernemers die het slim hebben aangepakt. ,,Zo is er een modewinkel in Balk die een leegstaande garage achter het pand er bij heeft genomen om er een outlet van te maken. Die ondernemer heeft de tijd genomen, gewacht tot mensen weer vrij naar fysieke winkels mochten en ondertussen ook zijn personeel op scherp gezet."

Ook noemt hij een fietsenwinkel in Apeldoorn die in tegenstelling tot de concurrentie in coronatijd extra elektrische fietsen heeft ingekocht. Die verkoopt hij met een korting. Daarnaast heeft hij ook een indoor testritbaan. ,,Die winkel puilt uit van de elektrische fietsen en hij heeft het nu dan ook razend druk."

Het lijkt er dus op dat de ondernemers en retailers die anticyclisch zijn gaan investeren nu als winnaar uit de strijd komen. ,,Het is een kwestie van lef. Waar anderen stilzitten en afwachten, durven ze juist in moeilijke tijden te investeren. Als er een kans aan je deur voorbijgaat, bouw dan gewoon een tweede deur."

Helpt marketing om het publiek weer naar je winkel te krijgen? Ja, zegt Rutgers, maar maak het persoonlijk. ,,Je kan gaan adverteren, maar zult meer moeten doen om je klant te inspireren. Bedenk persoonsgerichte acties, ook op de winkelvloer zelf, blijf via verschillende kanalen in contact met je klant en wees servicegericht. Zorg in welke vorm dan ook dat je de talk of the town bent en sympathiek als merk, zodat mensen nieuwsgierig zijn naar wat er in je winkel gebeurt."