Een op de drie Nederlanders heeft minder vertrouwen in Volkswagen sinds de grootschalige fraudepraktijken met de software in de ‘milieuzuinige’ diesels. Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoekbureau Vostradamus in opdracht van de redactie van Frank.news.

 
Sjoemel-software… Nu al de gedoodverfde winnaar van de verkiezing van het woord van 2015. Een populaire Twitter hashtag sinds aan het licht kwam hoe Volkswagen iedereen al een tijd voor de gek hield als het aankomt op de inmiddels beruchte ‘schone diesels’. Op 18 september werd in Amerika het besmeurde rookgordijn opgetrokken door de Amerikaanse Environmental Protection Agency. VW-topman Martin Winterkorn trad af, de reclame wereld sprak er schande over, milieu-minnend Nederland was ontzet en wekenlang beheerste het schandaal de media. En de consument? Die wacht nog steeds af.

 
Volkswagen moet snel duidelijkheid verschaffen over de gevolgen van het dieselschandaal voor consumenten, aldus een boze Consumentenbond, gisteren nog via het ANP. Twee maanden na het uitbreken van ‘Volkswagengate’ lijkt de wind in eigen land nog niet te zijn gaan liggen. Frank News onderzocht hoe het is gesteld met het consumentenvertrouwen. Uit een panelonderzoek van Vostradamus onder 912 Nederlanders over het imago van de Duitse autogigant blijkt dat het imago van VW een flinke deuk heeft opgelopen. Op de vraag ‘Ik heb minder vertrouwen in het merk Volkswagen dan voor de affaire’ antwoordt 34,4% bevestigend. Het zijn vooral mannen (ruim 40%) die aangeven minder vertrouwen te hebben in het automerk met ‘s lands grootste marktaandeel. Van de Volkswagenrijders die deelnamen aan het onderzoek geeft bijna een derde aan minder vertrouwen in het merk te hebben.

Op de vraag ‘Ik zou van dit merk weer een auto kopen als ik voor de keuze stond’ geeft nog steeds zeven op de tien Volkswagenrijders een bevestigend antwoord, maar daarmee komt VW pas na Toyota (90,7%), Ford (84%) en Opel (79,6%) op de vierde plaats.

 
Het zwarte Piet-effect
,,Een uitkomst die Volkswagen zeker niet mag negeren”, vindt imagodeskundige Rudy van Belkom, die zich onder meer uitliet over het gezichtsverlies van de Fyra in 2013. ,,Je kunt je echter afvragen of het stand houdt als er straks een aankoopbeslissing wordt gemaakt. De deelnemers aan het onderzoek oordelen vanuit ratio, terwijl een auto kopen voor veel mensen een emotionele beslissing is. De negatieve associatie van dit nieuws weegt dan waarschijnlijk een stuk minder mee.” Van Belkom spreekt van een mogelijk Zwarte Piet-effect. ,,Hoe waarschijnlijk is het dat alle tegenstanders van Zwarte Piet ook geen pepernoten kopen in een verpakking waarop het icoon staat afgebeeld?” Dat sluit aan bij de recente verkoopcijfers van VW in Nederland. Die stegen van september tot oktober van 3564 naar 5413 verkochte auto’s (Bron: Autoweek). Alleen in EU verband was een terugval van 0,2 procent in verkopen te zien ten opzichte van oktober 2014 (Bron: ACAE)

 
Consumentenwebsite een wassen neus
Ruim een derde van de respondenten geeft ook aan met andere ogen naar de Volkswagen-commercial te kijken. De campagne ‘Volkswagen. Wie anders?’ krijgt een wrange bijsmaak in het licht van de huidige gebeurtenissen. De eerste reactie van Volkswagen was de befaamde excuus-advertentie die op 15 oktober verscheen in alle Nederlandse dagbladen. Volkswagen maakte daarin een woordgrapje met een schaamrode auto en vraagt om vertrouwen. Vooral de reclamebranche valt over het luchtige karakter van de advertentie. Ook Van Belkom vindt het dubbel. ,,De eerste stap is erkennen dat je fout zit, dat hebben ze in zekere zin gedaan met die advertentie, al is men zich tegenwoordig meer bewust van de marketingmachines die hierachter zitten. Daarnaast bleek het een charmeoffensief zonder vervolg. De tweede stap had moeten zijn: perspectief bieden. Daar hebben ze wat laten liggen. Als de hele media over je heen valt, gebruik ze dan ook. En niet om alleen je eigen verhaal te vertellen.”

 
Volkswagen besloot de bewuste advertentie met de woorden “U heeft ongetwijfeld vragen. Die beantwoorden we graag op info.volkswagen.com/nl.” Op de pagina worden 15 vragen in FAQ-vorm beantwoord. Andere vragen? Dan kan de consument even bellen of mailen. Tussen de laatste en voorlaatste nieuwsupdate zaten 22 dagen. Van een uitgekiende webcare-afdeling lijkt Volkswagen geen kaas te hebben gegeten. Ook hier schieten ze tekort. De prangende vraag die vele consumenten bezighoudt is ‘Worden Europese autobezitters wel of niet gecompenseerd?’ Volgens recente berichten is dit mogelijk niet het geval. Maar daar wordt met geen woord over gerept.

 
Toyota bewijst dat het kan
Als je het hebt over schadelijke gebeurtenissen voor een automerk, is een vergelijking met een merk als Toyota gauw gemaakt. Het Japanse automerk is door de jaren heen regelmatig geplaagd door terugroepacties. Toen in 2010 de hoogste baas van Toyota publiek zijn spijt betoog voor een wereldwijd probleem met het gaspedaal waarover al 3 jaar eerder klachten zouden zijn geweest, voorspelden de media ook een imagoschade. In Nederland waren er 95.000 auto's bij deze recall betrokken. Desalniettemin blijkt uit hetzelfde onderzoek van Frank News dat de Nederlandse Toyota-rijder met ruim 90% significant meer vertrouwen in het eigen merk heeft dan de eigenaren van elk ander automerk.

 
Game over?
Van Belkom verwacht niet dat Volkswagen blijvend schade zal ondervinden van het gesjoemel met software. ,,Vergeet niet dat mensen inconsequent zijn. Als puntje bij paaltje komt, handelen de meesten anders dan hun eerste rationele ingevingen. Het betekent niet meteen game over voor Volkswagen, maar het is zeker een signaal.”  Wel wordt die kloof tussen rationele en emotionele sentimenten rondom merken kleiner door de huidige transparantie. ,,Er gaat een verschuiving plaatsvinden”, weet de imagodeskundige te vertellen. ,,De opgroeiende generatie zal bewuster zijn aankopen doen dan wij.  Waar de huidige generaties nog zijn opgegroeid met een stuk onwetendheid over de schadelijkheid van producten en diensten, groeit de gemiddelde 10-jarige dankzij digitale media op met meer transparantie rondom omvallende banken en listige verzekeraars. En sjoemelende autobedrijven dus.”

 
Opvallend: Opel-rijder wantrouwender
Uit het onderzoek van Frank.news onder 912 Nederlanders bleek dat het vertrouwen van de Opel-rijder het meest beschaamd is. Maar liefst 46,9% heeft minder vertrouwen in Volkswagen sinds de affaire. Onder de Opel-rijders wordt er sindsdien ook het vaakst (55,1%) met andere ogen naar de VW-commercials gekeken. Waarom de Opel-rijder beduidend wantrouwender is dan de  gemiddelde automobilist is niet duidelijk. In het eigen merk hebben ze wel veel vertrouwen. Ruim 90% geeft aan te vertrouwen in Opel als automerk.

 
Geen commentaar
Natuurlijk hebben we als redactie de resultaten van het onderzoek voorgelegd aan Volkswagen. Ondanks herhaalde verzoeken kon Volkswagen echter niet reageren op het onderzoek en het daaruit sprekende teruglopende vertrouwen.