Dankzij chatbots en kunstmatige intelligentie gaan bedrijven via Facebook Messenger diensten en producten rechtstreeks aan klanten verkopen. Een aparte app gebruiken is dan niet meer nodig. CEO Mark Zuckerberg van Facebook ontvouwde deze week zijn plannen voor de komende tien jaar. Apple en Google zijn gewaarschuwd.

 
De koppen in Engelstalige media liegen er niet om. ‘Facebook’s new masterplan: kill other apps.’ (het publieke radiostation NPR) en ‘Facebook is playing a dangerous game with Apple’ (Business Insider UK).

Mark Zuckerberg houdt een indrukwekkende speech op het jaarlijkse ontwikkelaarscongres F8 in San Francisco. Deze keer is anders dan anders, want de Facebook CEO ontvouwt zijn plannen voor de komende tien jaar

 
Productcommunicatie
De CEO spreekt over nieuwe vormen van productcommunicatie, over connectivity, de opmars van artificial intelligence, en over virtual en augmented reality.

„Jullie hebben waarschijnlijk dagelijks interactie met bedrijven. En dat kan van grote betekenis zijn,” houdt Zuckerberg zijn gehoor voor. „Maar ik heb nog nooit iemand gehoord die graag een bedrijf belt. En niemand wil een aparte app installeren voor elke service of bedrijf waarmee je interactie hebt.”

 
Verkopen via het Messenger Platform
Zuckerberg ziet een andere manier van communiceren voor zich. „Wij vinden dat je een message naar een bedrijf moeten kunnen sturen net zoals je dat naar je vrienden doet. Je moet snel een antwoord krijgen. En het moet niet nodig zijn daar elke keer een nieuwe app voor te installeren.”

Hij gaat in op het nieuwe Messenger Platform. „Jullie (ontwikkelaars) kunnen chatbots bouwen voor de Messenger. Het is een eenvoudig platform en je kan gebruik maken van onze kunstmatige intelligentie. Daarmee kan je services bouwen waarmee bedrijven rechtstreeks gaan communiceren met consumenten.”

 
Artificial Intelligence
Chatbots - denk aan digitale assistenten, maar je kunt ze zo geavanceerd maken als je wilt  - zijn programma’s die op kunstmatige intelligentie draaien. De mogelijke antwoorden zijn voorgeprogrammeerd en dat gebeurt steeds beter. Het voordeel van bots is dat ze draaien op elk systeem – of het nu een iPhone of Android phone is.

Facebook heeft veel geïnvesteerd in Artificial Intelligence, waardoor chatbots steeds natuurlijker reageren. En als je er toch niet uitkomt, kun je chatten met een echte persoon bij een bedrijf.

 
Van bloemenzaak tot KLM
Zuckerberg gaat enkele voorbeelden langs. Zoals een bloemenzaak die je normaal moet bellen voor een boeket. Zo’n bestelling moet in de toekomst dus via de messenger gaan.

Een ander voorbeeld is nieuwszender CNN die al een menu in de messenger heeft ingebouwd. Als je als gebruiker een item over een bepaald onderwerp wilt zien, stuur je CNN een bericht. Het bedrijf stuurt dan informatie terug over het gewenste product dat je dan kunt bekijken.

Op het scherm achter Zuckerberg zijn enkele tientallen bedrijven te zien die al meedoen. Daarbij valt KLM op. Bij de luchtvaartmaatschappij kan je inchecken via de messenger.

 
Marketing met inzet van bots
De marketing van bedrijven gaat daarmee veranderen. Want bedrijven kunnen via de messenger goed persoonlijk contact met klanten onderhouden. Met de inzet van bots bij marketing is in het westen nog weinig ervaring opgedaan. Het meest genoemde voorbeeld komt uit Azië. WeChat begon als een gewone app, maar is uitgegroeid tot een platform waar miljoenen gebruikers producten bestellen en rekeningen betalen.

Marketing zal in de visie van Zuckerberg overigens steeds vaker gaan in de vorm van live video. De CEO wijst erop dat live video langer wordt bekeken dan een vooraf opgenomen clip en dat er gemiddeld tien keer zoveel reacties op komen.

 
Het einde van veel apps
Als de nieuwe aanpak van Facebook een succes wordt, kan dat desastreus uitpakken voor allerlei diensten, zoals news apps, online shopping sites of muziek streaming services, die overbodig worden als steeds meer interactie via de messenger gaat. Zelfs de Google zoekpagina zal bezoekers kwijtraken.

 
Spanning tussen Facebook en Apple
Het nieuwe Messenger Platform zorgt voor grote spanning met bedrijven als Apple. Het vervangen van apps is het laatste wat Apple wil. Dat zou betekenen dat de App Store aan de zijlijn komt te staan.

Maar Facebook is ook afhankelijk van Apple, omdat Facebook op iPhones draait. Zuckerberg zegt in zijn speech dat een deel van de apps gewoon blijft bestaan. Denk alleen al aan WhatsApp of Instagram, waar Facebook overigens zelf eigenaar van is. Als Zuckerberg met zijn Messenger te hard van stapel loopt ten koste van de App Store, kan Apple wel eens hard terugslaan.

De verwachting is dat chatbots op korte termijn apps niet volledig zullen vervangen, maar dat de twee naast elkaar zullen bestaan. Facebook trekt vijf jaar uit om het Messenger Platform tot een succes te laten uitgroeien.

 
De eerste satelliet gaat de ruimte in
 Zuckerberg kondigt verder aan dat binnen enkele maanden de eerste satelliet van Facebook de ruimte in zal gaan. Want meer mensen moeten connected zijn met internet. De satelliet gaat mensen in het Afrika ten zuiden van de Sahara toegang tot internet geven. En Facebook heeft meer plannen voor ontwikkelingslanden. Het open platform Free Basics moet mensen in ontwikkelingslanden via internet toegang geven tot basisvoorzieningen als educatie en gezondheidszorg. Het open source programma werkt inmiddels in 37 landen, zoals Indonesië en Colombia.

 
Meest politieke speech ooit
De speech van Zuckerberg wordt gezien als de meest politieke die hij ooit heeft gehouden. Hij wil mensen verbinden en iedereen hoort daarbij. „We zijn één wereldwijde gemeenschap.” Hij onderstreept dat vluchtelingen welkom zijn. Hij ziet dat landen zich naar binnen keren. „Ik hoor angstige stemmen die muren willen bouwen. (...) Ik hoor stemmen die de vrijheid van mening willen aanpakken, die migratie willen tegengaan, handel reduceren en zelfs toegang tot internet willen belemmeren.”

 
Virtual reality maakt het leuk
De wereld moet ook leuk blijven. Bijvoorbeeld met virtual en augmented reality dat een flinke sprong gaat maken. Niet alleen kun je overal ter wereld met live video bijvoorbeeld een bruiloft volgen, je kunt het in je eigen kamer laten gebeuren, waardoor je het gevoel krijgt er echt bij te zijn.

Zuckerberg zet de zaal met 2.600 toehoorders op z’n kop als hij aankondigt dat iedereen met een virtual reality-headset naar huis zal gaan en een Samsung smartphone om die aan te sturen. Het is een les in verkopen. Want de beste marketing is nog altijd een gift.

 
Speech
De speech van Mark Zuckerberg is verdeeld over twee YouTube video’s terug te zien. Deel I gaat over de Messenger en hoe interactie met bedrijven gaat veranderen. Deel II gaat over connectivity en virtual reality.

 
Deel I

https://www.youtube.com/watch?v=STm_Lu1X3HY&annotation_id=annotation_54512661&feature=iv&src_vid=U8SXVlfh5k0

 
Deel II

https://www.youtube.com/watch?v=U8SXVlfh5k0&src_vid=STm_Lu1X3HY&annotation_id=annotation_953639967&feature=iv