TODO: /blogs/entry/default.php
TODO: /blogs/entry/default.posts.php

De wereld op zijn kop: Merken gaan in 2016 hun klanten beoordelen

De wereld op zijn kop: Merken gaan in 2016 hun klanten beoordelen

De relatie tussen merk en klant gaat veranderen in 2016. Het zogeheten ‘two-way transparency’ wordt de trend. In praktijk betekent dit dat er een omgekeerd beoordelingssysteem zal ontstaan waarbij het merk haar klanten gaat beoordelen.

 
Dat voorspelt het prestigieuze Amerikaanse TrendWatching in zijn trendrapport 2016 dat het deze week publiceerde over de 16 grootste innovatiemogelijkheden voor volgend jaar.

 
De consument is er klaar mee
Een van de belangrijkste vragen is: Hoe ontwikkelt de relatie tussen merk en consument zich verder? De verwachting van de trendwatchers is dat de consument al die doorzichtige merktactieken een beetje zat is. Vermoeiend vinden ze het. De quasi-grappige webcare-medewerker die op Twitter en Facebook het lolligste jongetje van de klas wil zijn, heeft niet meer dezelfde uitwerking als eerst. De lege klantenservice-retoriek, MVO-programma’s waar geen serieuze budgetten voor worden vrijgemaakt…de consument is er klaar mee. Grote merken hebben de afgelopen jaren dan ook stappen gemaakt om de relatie met hun klanten te verbeteren.

 
TrendWatching geeft een overzicht van hoe die ‘tweerichtingstransparantie’ zich over de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Van de eerste ratingsystemen tot de verwachte omgekeerde ratings anno nu.

 
2007: transparantie als triomf
Zo’n 8 jaar geleden omarmden consumenten de mogelijkheid om te discussiëren, en producten en diensten te beoordelen. Het was onder meer de Amerikaanse rate-dienst Yelp – opgericht door voormalig PayPal-medewerkers -  die hier een voorsprong in nam. Inmiddels is Yelp gegroeid van 6 miljoen maandelijkse bezoekers in 2007 tot 135 miljoen in 2014. Ook in Nederland zijn we gek op de ervaringen van anderen. Volgens Nielsen bepaalt maar liefst 66% zijn aankoop op de cijfers die anderen een product of dienst toekennen. Google’s SERP barst dan ook van de rijk uitgeruste rich snippets met seller ratings en betrouwbaarheidsgaranties.

 
2008: De peer-to-peereconomie
Het delen van producten en diensten neemt na 2008 een vlucht.  Het decentrale model, waarbij 2 individuen rechtstreeks zakendoen zonder tussenkomst van een derde partij, wint vooral aan populariteit. Het is het jaar waarin Airbnb zich bewijst als succesvolle P2P-website. De komst van Airbnb schudde het hele hotelwezen flink op z’n kop. Opmerkelijk is dat als we naar Nederland kijken, het de hotelsector niet wezenlijk bedreigt. Waar soortgelijk initiatief taxidienst UberPOP laatst het onderspit delfde omdat het de reguliere taxibranche in de wielen reed, laat Airbnb anno 2015 zien dat het juist nieuwe marktsegmenten aanboort.

 
2012: Het merk eist
De rollen omgedraaid: het merk eist van de consument een andere houding, aangaande maatschappelijke betrokkenheid. En de consument? Die omarmt deze ontwikkeling. TrendWatching haalt het tekenende voorbeeld aan van de Braziliaanse voetbalclub Victoria. Aan het begin van voetbalseizoen 2012/2013 waren de traditionele rode strepen op het shirt van de spelers wit gelaten. Fans konden het shirt weer rood laten kleuren door bloed te doneren aan de bloedbank. Bij elk gehaald target maakte Vitoria één van de witte strepen weer rood. Dit markeert het begin van de demanding brands. In veel gevallen gaan de eisen over milieubesparingen. Winkelketens die producten zonder verpakkingsmateriaal verkopen en bijvoorbeeld hun klanten stimuleren de eigen potten, glazen en bakjes te hergebruiken, vallen ook onder deze noemer.

 
2013: De koers van de verandering
Na de eis volgt de beloning. Vanuit een onophoudelijk streven naar zelfverbetering, wendt de consument zich tot merken die hun goede gedrag belonen. Loyalty-systemen zijn hiervoor vaak dé manier. Een van de aanstichters van deze trend is volgens TrendWatching airBaltic. De app beloont passagiers met punten wanneer ze gaan rennen. In het verlengde hiervan liggen alle merken die compensatie van bijvoorbeeld CO2-uitstoot belonen. Het was energieleverancier Oxxio die in 2008 al positief gedrag van haar klanten stimuleerde. Klanten die erin slaagden 10% minder energie te verbruiken, kregen een bonus van € 300,-. Hoewel hierbij aangemerkt dient te worden dat de voorwaarden van de actie verraadden dat het commerciële belang waarschijnlijk groter was dan het maatschappelijke.

 
2015: de verlichte merken
Vandaag de dag is de consument valse beloftes beu. Een korte reactietijd van een webcare-medewerker op ópenbare kanalen is niets waard als de afhandeling van de klacht vervolgens een voortslepend traject zonder oplossingen blijft. De consument verwacht begrip en betekenisvolle acties van zijn merken. Je mag van je merk verwachten dat ze verantwoordelijkheid nemen in de hele branche waartoe ze behoren, ongeacht het eigen gewin.

TrendWatching noemt bijvoorbeeld de introductie van een app, afkomstig van Audi in Zweden. Audi Swedish Snow Rescuers brengt automobilisten gestrand door de sneeuw in contact met Audi-rijders in bezit van een 4x4, die vrijwillig willen helpen. In Engeland liet Volvo eerder dit jaar zien zich te bekommeren om andere verkeersdeelnemers met de introductie van ‘LifePaint’. Fietsers kunnen deze verfsoort aanbrengen op hun kleding en fiets. In het donker licht de verf op, zodat de fietsers een stuk zichtbaarder zijn. Nog een laatste dan: ook elektronicamerk Samsung doet een duit in het verkeerszakje. In een recente pilot monteerde Samsung grote beeldschermen op de achterkant van vrachtwagens. Deze stonden in verbinding met de front-camera op de vrachtwagen, waardoor automobilisten de verkeerssituatie beter konden inschatten. Vooral in het leven geroepen om inhalen op een eenbaansweg veiliger te maken.

 
2016: omgekeerde beoordeling als klantenbinder
De consument is inmiddels gewend aan de tweerichtingsgedachte achter P2P-diensten, de merken die ook verwachtingen van hun klant hebben, én hij heeft de verwachting dat merken die ontwikkeling verder doorzetten. In dat licht zal de consument het toejuichen dat hij zelf wordt beoordeeld voor een betere gebruikerservaring. In Het Australische Art Series Hotel werd er onlangs een omgekeerd beoordelingssysteem geïntroduceerd. Tijdens een promotiestunt mocht reclamepersoneel haar gasten beoordelen. De meewerkende gasten konden hiermee kortingen in het hotel verdienen. Langzaamaan ontstaan er meer van deze initiatieven. De Amerikaanse bezorgservice Buddytruk geeft zowel klanten als chauffeurs de mogelijkheid elkaar te beoordelen.

 
45% akkoord met beoordeeld worden
Dat consumenten er wel voor open staan om beoordeeld te worden, blijkt uit onderzoek door de The Future Foundation in november 2015. Maar liefst 45% geeft aan het prima te vinden om een review te krijgen van een bedrijf waarvan zij een dienst gebruikten. De consument hoeft overigens niet ‘fysiek te worden beoordeeld’. Dat kan bijvoorbeeld ook door gedeelde gegevens te analyseren, beoordelen en belonen.
Vragen?
Direct onze hulp nodig?
Wij nemen contact met u op.
Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

More stories.

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www.candidplatform.com/