Candid. Platform
for growth.

Cor Molenaar: 'Je kan retail vergelijken met Netflix, we kijken nog steeds video's, maar gaan niet meer naar de videotheek'

Artikel-Cor-Molenaar-retail-030920-kleiner
Cor Molenaar schreef meerdere boeken waarin hij onderbouwt hoe de retailwer...

Waarom Bol.com de Hollandse Amazon probeert te worden

bol
Nu Amazon naar Nederland komt verandert Bol.com zichzelf van een webshop in...

Europa veroveren via Amazon, te beginnen in Duitsland

Amazon
Wie wil weten welke aardverschuiving de komst van Amazon veroorzaakt, moet ...

De marketinglessen van 'Het Grote Speelgoedboek' van bol.com

BOL
Vergeet geavanceerde doelgroeptargeting. Om als online retailer een plek op...

Welk verkoopplatform kies je als ondernemer?

onlinekopen
We hadden weer een simpele vraag: met welk verkoopplatform moet je eigenlij...

Hebben we dan toch echt een Spotify voor boeken?

Spotify_boeken
De afgelopen jaren doken er veel platforms op die het 'Spotify voor boeken'...

Een analyse van de definitieve doorbraak van Black Friday

blackfriday
Betaalvereniging Nederland kwam met cijfers over Black Friday. Maar liefst ...

Hoe Bol.com de Sint en Amazon te snel af is

Sinterklaas_bolcom
Laat maar komen die Amazons en Alibaba's, riep algemeen directeur Huub Verm...

Cadeaukaart nieuwe stijl: eentje die je via WhatsApp kan versturen

yesty_cadeaukaart_app
Yesty komt vandaag op de markt: een digitale cadeaukaart die je kan persona...

'Fysieke winkels blijven, webshops niet'

Amazon_webwinkels_fysieke
Een bloedbad, zo omschrijft retailexpert en onderzoeker Hans van Tellingen ...

2033: Weet je nog toen Bol.com drank bezorgde?

drank_bolcom
Bol.com is naast boeken-, elektronica- kleding-, meubel- en dierenbenodigdh...

'Het chille aan deze laptop is dat ik hem overal mee naartoe kan nemen'

esmay_lenovo
Wat zouden we graag meer goede journalistieke, inhoudelijke content zien en...

Data-economie: armageddon of nieuwe start?

blog-def
Door Gérard Ghazarian - DEEL 1 CEO Candid Group voorspelt nieuwe liberale d...

Websites overtreden massaal GDPR met cookies

consumentenbond
We hadden al aardig wat foutieve cookiemeldingen gezien, nadat 25 mei de GD...

Hoop voor de winkel: Zalando kun je niet aanraken

Hoop voor de winkel: Zalando kun je niet aanraken

Tussen al het geweld van Zalando, Bol.com, Wehkamp en de oprukkende reuzen Amazon en Alibaba vraagt een winkelier met een stenen winkel zich wel eens af of hij nog wel bestaansrecht heeft. Nieuw onderzoek laat zien dat er kansen liggen om online e-commerce te verslaan: laat de consument je producten aanraken, voelen, ruiken en beleven.

In onze serie The Battle of the retailers ging het vooral over de vraag hoe Nederlandse e-commercebedrijven de concurrentiestrijd met de grote internationale giganten kunnen winnen. Maar hoe zit het eigenlijk met de offline winkelier? Hoe kan die de lawine van de steeds maar stijgende online aankopen overleven? Ik moest eraan denken toen ik de blog van Iris van Ooijen op de website van het SWOCC las en - hoe toevallig - ik dringend op zoek was naar een paar nieuwe schoenen.

E-commerce is abstract 
Belangrijke zaken eerst. De blog besteedt aandacht aan het onderzoek ‘Product Touch and Consumers’ Online and Offline Buying: The Role of Mental Representation’ van de Amerikaanse professor Batra en zijn Chinese collega’s. Zij kwamen tot de conclusie dat abstracte denkers liever online kopen en concrete denkers het liefst in de winkel. De laatste groep wil het artikel namelijk kunnen aanraken en voelen. Van Ooijen ziet in het onderzoek een kans voor online retailers om ook de laatste klanten uit de winkelstraat weg te kapen. Namelijk door concrete denkers ertoe aan te zetten meer abstract te denken. Dat doe je door in je marketing minder aandacht te geven aan de concrete eigenschappen van je product, zoals prijs, kwaliteit en andere intrinsieke voordelen, maar meer aan de abstracte kant, zoals de manieren waarop het je leven verrijkt of hoe het een beter mens van je maakt. Dan wordt online retail even aantrekkelijk als offline retail, concludeert ze.

Hulp voor offline retail
Maar hebben online retailers dit zetje in de rug wel nodig? In 2017 groeide de Nederlandse detailhandel qua omzet met 4,2 procent ten opzichte van 2016, meldt het CBS. Dat was de grootste groei in elf jaar. De online omzet groeide echter met 19,5 procent. Het bedrag aan online aankopen steeg zelfs met 13 procent tot 22,5 miljard euro, meldt Thuiswinkel.org. Toch gaat het helemaal niet zo slecht met de offline winkelier. De leegstand van winkels daalde in Nederland in 2017 voor het derde jaar op rij tot 7 procent, aldus onderzoeksbureau Locatus. Ook blijkt een significant deel van de Nederlanders geen online aankopen te doen. Ook offline winkeliers kunnen hun voordeel doen met het onderzoek van Batra c.s., als ze de conclusies omdraaien. Zij kunnen hun klandizie vergroten als ze hun klanten meer laten aanraken, ruiken, voelen en proeven, bijvoorbeeld op uitgestalde kraampjes voor de deur. Als ze in hun marketingcampagnes benadrukken hoe leuk winkelen is als je datgene wat je koopt meteen in je handen kunt houden en mee mag nemen.

Ouderwetse detaillist 
In de studie werd het consumentengedrag onderzocht bij een mok, een computermuis en een pen. Maar hoe zit het met kleding? En dan komen we dus bij mijn paar nieuwe schoenen. Een paar keer bestelde ik die online, meestal vanwege een aanbieding of korting. Maar die schoenen staan nu te blinken in mijn kast of liggen al bij de kringloop. Online kun je namelijk een klein, niet geheel onbelangrijk detail niet: passen of ze lekker zitten. Dus ging ik deze keer weer eens naar een ouderwetse detaillist die mijn voet mat, mijn wreef bekeek, mijn wensen inventariseerde en terugkwam met een paar schoenen die heerlijk roken naar echt leer. Waarvan ik het handwerk zelf kon testen. En vooral: die meteen als gegoten zaten. Daarna vergat ik dat ze twee keer zo duur waren als het online equivalent. Deze man vertegenwoordigt dan ook de hoop van de offline retailer. Hij heeft geen onderzoek nodig om te weten hoe hij al die webshops kan verslaan. Zalando kun je namelijk niet aanraken.

Ga altijd op zoek naar het Coolblue-verhaal van jouw niche

Ga altijd op zoek naar het Coolblue-verhaal van jouw niche
IEDEREEN HEEFT RECHT OP GOEDE CONTENT, DEEL 6

Jullie willen meer verhalen over contentmarketing? Dan krijgen jullie….Deze keer gaat het over een meetlat waaraan je verhalen moeten voldoen. Ofwel: waar maak ik wel verhalen over en waar niet?

 
Als contentmaker is het belangrijk om na te denken over wat je wél en wat je niet publiceert. Het is daarbij verstandig om wat criteria te formuleren waaraan je verhalen moeten voldoen. Wijzelf hebben die regels - we noemen het de Frank-meetlat - trouwens pas geformuleerd toen we al een tijdje bezig waren (verwar ‘gewoon beginnen’ niet met ‘gewoon maar iets doen’). We deden dat op basis van de views en het aantal reacties.

 
Top Drie
Tijdens de driewekelijkse redactievergadering maakten we een soort Top 4 van de best gelezen verhalen en één van de agendapunten was altijd: waarom werkt het ene verhaal wél en een ander niet?
  • Belangrijk is dat we geen verhalen maken waarin bedrijven of bureaus vertellen dat ze een nieuw producten lanceren, daar zijn prima andere sites voor;
  • We schrijven voornamelijk verhalen over grote bedrijven zoals RTL, Bol.com, AH, Coolblue en Facebook;
  • We hebben, net als jullie, een voorkeur voor onderwerpen als contentmarketing, influencers en personal branding;
  • We schrijven wel over de actualiteit, maar focussen meer op de gevolgen ervan voor de lange termijn.
 
Iets toevoegen
Het lijstje was nog iets langer, maar na een tijdje bleef er één zinnetje over: wij willen iets toevoegen aan onderwerpen waar jullie veel over praten. Er zijn van die thema’s die - tijdelijk of voor een lange periode - enorm leven in de buurt van jullie hippe koffiemachines en die onderwerpen moeten we bespreken. Welk goedlopend verhaal je ook bekijkt; het zijn altijd thema’s die veel over de tong gaan. Ja, jullie zijn heel benieuwd waarom Coolblue het zo geweldig doet, waarom Picnic zo briljant is en waarom AH niet en V&D wél oubollig is. Het mooie is trouwens, (maar vertel het niet tegen de concurrentie); jullie praten veel over media en dat is dus een goed pleidooi voor het afschaffen van de kunstmatige scheidslijn tussen consumentenmedianieuws en vakmedianieuws (we moeten dus een beetje Mediacourant en Adformatie tegelijk zijn). De analyses waarom Paul de Leeuw de laatste jaren minder grappig is én de toekomst van reclamebureaus boeit jullie waarschijnlijk allebei.

 
We vergeten die wet ook wel eens
Wij proberen altijd aan die ‘regel’ te denken, maar dat lukt niet altijd hoor. Iets wat speelde leek ons bijvoorbeeld de discussie tussen Facebook en uitgevers zoals BuzzFeed over het betalen voor content. Wij (of eigenlijk ik) een geweldig Amerikaans interview opgezocht met de eigenaar van BuzzFeed. Als je dat verhaal achteraf analyseert (en dat doen we) zul je zien dat het te weinig aansluit bij jullie werk. We hadden die onmin tussen Facebook en uitgevers wel centraal kunnen stellen, maar dan met Nederlandse voorbeelden: Is een bedrijf als De Persgroep eigenlijk boos op Mark Zuckerberg? Zo zie je maar, wij kunnen hier wel de alwetende mediagoeroes gaan uithangen, maar dat maken we niet altijd waar.

 
Een formule omdat het kan
Mensen die geloven in formules zouden zeggen: merk + meetlat = verhaal. Alle uitgevers werken op die manier, hoofdredacteuren stellen altijd de vraag: waar staan wij voor en wat wil onze achterban zien, horen of lezen? Intermediair bijvoorbeeld, waar ik voor schrijf, lanceerde een nieuwe site en uitgangspunt van alle verhalen moet zijn dat je een gidsfuctie voor de werkende professional hebt als merk. Blijkbaar is daar behoefte aan.

 
Voorbij het eigen gelijk
Check maar eens de verhalen van ThePostOnline waar ik ooit voor schreef, ze  voldoen in 80 procent van de gevallen aan criteria als: ‘tegen de publieke omroep’, ‘tegen D66’, ‘voor Zwarte Piet’, ‘tegen Sylvana’ omdat de achterban daarmee bezig is. Daarin zit trouwens ook een beetje een gevaar; je moet goed weten waar mensen over praten, maar misschien moet je voorzichtig zijn in het, altijd maar, bevestigen van de mening van je doelgroep. Ik zou oprecht fan zijn van een ‘soort TPO’ waar je de ene dag de VARA een hele dikke pluim geeft en haar een dag later tot de veters affikt.
Een belangrijke discussie in de marketingwereld is de vraag of tv definitief gaat plaatsmaken voor online. Wij hebben daar allemaal wel ideetjes over, maar je zult bij ons soms allebei de kanten tegenkomen. We geloven wel in meetlatten, maar niet in precies opdienen wat iemand verwacht, je moet ook blijven verrassen.

 
Tips van een echte Facebookkenner
Een goede tip voor contentmakers is Peter Minkjan, helemaal als je veel via Facebook gaat doen, moet je eens goed kijken op zijn site. Hij analyseerde bijvoorbeeld welke content het beste loopt en categoriseerde deze content:

1. Relevantie‘In hoeverre sluit het merk en de content aan bij de doelgroep?’

2. Verpakking‘Live video’s doen het over het algemeen het beste qua engagement. Vervolgens korte video’s, foto’s en links’;

3. Emotie‘Humor, leedvermaak, gekke feitjes, blijdschap, verrassing, nieuwsgierigheid, inspiratie, nostalgie en woede zijn ingrediënten die emotie opwekken’;

4. Zelfexpressie‘Content die men graag wil delen, om te laten zien waar men voor staat en wat over jezelf zegt’;

5. Praktisch‘Soms kunnen praktische posts het ook heel goed doen zoals: toplijstjes, checklists, 13 geheimen om succesvol te zijn, bizarre afvaltips.’;

6. Context‘Content die past bij een bepaalde periode, dag en timing is daarbij essentieel. Het gaat hier dan om de zogenaamde inhakers’;

7. Promotie‘Door middel van promotie als cross promotie op andere platforms en betaalde promotie van content (advertising) aan specifieke doelgroepen, zorg je voor een groter bereik en grotere kans op viraal gaan’.

 
Op 1 staat dus dat de content altijd moet aansluiten bij de belevingswereld van de doelgroep. Verrassen is leuk, maar mensen moeten een verhaal wel kunnen plaatsen. Werkt dat principe altijd? Stel dat je webshop Bax (verkoop gitaren, drumstellen et cetera) of de start up plugify.nl (boeken van een bandje) bent en je hebt besloten om verhalen te maken over de muziekwereld omdat dit nu eenmaal de wereld is waar jij je spullen kwijtkan. In dat geval is het belangrijk om goed te weten waar alle mensen die in bandjes spelen over praten, waar hebben die het de hele dag over? Toevallig heb ik een broer die in een band speelt en ik zou wel wat onderwerpen kunnen opschrijven die een rol spelen of hebben gespeeld:

 
  1. Hoe breek je landelijk door als band?;
  2. Hoe blijf je voldoende spelen terwijl je leven veel drukker is dan toen je twintig was?;
  3. Hoe regel je voor weinig geld een goede studio-opname?
  4. Hoe regel ik vervoer naar mijn optredens?
  5. Komt het arrogant over als ik voor elk optreden een fles champagne in de rider zet?
  6. Hoe regel ik het beste geluid?
  7. Wie moet het management doen van de band;
  8. Hoe zorg ik voor veel views op Spotify;
  9. Wie kan een goede clip maken?
 
Zien jullie de mogelijkheden? Natuurlijk, daar lullen die gasten de hele dag over en het zou een idee zijn om daar verhalen over te maken. De tien meest bizarre riders, de zeven dingen die je niet moet vergeten op je rider, de 20 beste adresjes voor studio-opnames met daarin de prijzen, de beste managers van muziek door de jaren heen. Of een interview met Ali B die alles weet van zoveel mogelijk views scoren op Spotify. Maak precies de content waar de doelgroep vragen over heeft en houd het lekker praktisch. Ga dus altijd op zoek naar jullie Coolblue. En dan is het een kwestie van gewoon maken…..

Waarom is er in Nederland geen The Wirecutter?

Waarom is er in Nederland geen The Wirecutter?

Sorry Alexander, we lenen wel eens een ideetje van je (ruilen voor een contentmarketingstrategie?). Op een van de laatste edities van ‘Een Podcast over Media’ vertelde Alexander Klöpping over The Wirecutter, de geweldige website met alleen maar recensies die onlangs gekocht is door New York Times.

 
Bizar eigenlijk dat er nog geen Nederlandse variant van The Wirecutter is, een website briljant in al zijn eenvoud. Het idee is vrij overzichtelijk, je klikt op een willekeurige productcategorie, bijvoorbeeld ‘winterschoenen’ en er volgt een scherpe recensie en de keuze van het allerbeste product. Uit de winterschoenentest kom één winnaar in een mannen- en een vrouwencategorie; ‘our pick’. Onder het verhaaltje met de testresultaten staat een duidelijke knop met een link naar de webshop waar je de schoen kan bestellen; in heel veel gevallen Amazon en soms een ander webwinkel. Met dat laatste verdient de site ook haar geld, de webshop betaalt voor elke sales die tot stand komt (ja, we weten dat het affiliate marketing heet) via de site. Het schijnt overigens dat de schrijvers niet weten hoe hoog de commissies zijn en dat lijkt me heel gezond. Er is tegenwoordig ook een dependance van Wirecutter genaamd ‘The Sweethome’ waar de focus ligt op huishoudelijke producten.

 
Verkocht voor 30 miljoen dollar
The Wirecutter is bedacht door Brian Lam, schrijver en voormalig hoofdredacteur van techsite Gizmodo. In 2016 werd The Wirecutter gekocht door The New York Times voor ongeveer 30 miljoen dollar. Het past in de strategie van de krant (binnenkort ook in Nederland, let maar op) om te focussen op service voor de lezers.

Klöpping zei het ook op ‘de podcast’, maar het model van The Wirecutter zou natuurlijk in Nederland ook als een tierelier lopen. Sterker nog: er is een club die het businessmodel gemakkelijk kan kopiëren; De Consumentenbond. Kun je daar lekker snel de beste sporthorloges bekijken om via een linkje naar Mediamarkt snel te schakelen? Nee natuurlijk. Je moet eerst een abonnement nemen van 5,95 per maand, gedoe dus.

 
Eigenlijk heel logisch
Je zou kunnen zeuren dat bij de Consumentenbond allemaal zo langzaam gaat en die impuls voel ik wel en beetje, maar je moet ook rekening houden met de achtergrond van zo’n club. De Consumentenbond is niet in het leven geroepen voor consumententesten, maar om de belangen van consumenten te verdedigen, een andere positie dan de voormalig start up van Lam. De bond vertegenwoordigt de belangen van de leden en niet van fabrikanten. De kans is dus klein dat ze daar met een affiliate systeem gaan werken, dat vinden ze daar ongetwijfeld een beetje té afhankelijk worden. Bovendien moeten de leden vast toestemming geven voor zo’n constructie. Zit wel iets in ook.

 
De Recensiekoning
Nee, de Nederlandse versie van The Wirecutter zal gewoon van nul af opgebouwd moeten worden. Arjen Lubach heeft trouwens ooit een grappige variant in de lucht gehouden;  De Recensiekoning. Daar werden bijvoorbeeld de onderburen, knipogen, kraanwater, een droom en vele andere grappige dingen gerecenseerd. Het was vooral grappig, mede door Martine de Jong, een van de grappigste vrouwen van Nederland die in de redactie van Lubach zit en veel vlogt.

 
Coolblue’s Keuze
Maar goed, de vraag naar recensies is onverminderd groot en webshops zelf hebben de rol van The Wirecutter hier overgenomen. Ook zijn er per product natuurlijk aardig wat recensiesites (restaurants, telcomaanbieders et cetera). Want geef maar toe mensen, als jullie een nieuwe tv zoeken dan ga je toch ook altijd even naar Coolblue’s Keuze? Het zou handiger zijn als je een plek had die toch iets verder afstaat van Coolblue zelf.
Aan de slag
Even concreet. Hoe te beginnen? Wij zouden zeggen; een clubje van tien, breed ingevoerde, journalisten maakt een plan om elke week twee productcategorieën te testen. Het tiental vraagt een zakelijke partner om afspraken te maken met Bol.com, Mediamarkt, Coolblue en Wehkamp (en misschien al een nieuwsmerk voor de distributie). De webshops betalen allemaal hetzelfde percentage per verkoop die tot stand komt en sluiten een deal waarvan het tiental journalisten niets weet. De zakelijke man of vrouw betaalt de journalisten een keurig uurtarief om elke week twee recensies te schrijven en om een uurtje bij elkaar te komen waarin het beste product wordt gekozen.
Totale kosten
De journalisten kosten geld, er moet geïnvesteerd worden in de website en natuurlijk ook een marketingpotje komen om de views aan te jagen. Oh ja, er moet ook een tone of voice bedacht worden van de site (niet zomaar wat doen mensen). Met een euro of 10.000 startkapitaal per maand zou je toch een geweldige site in de lucht kunnen houden? Distributie via de Volkskrant, niks meer aan doen. Zullen we het als eerbetoon www.alexander.nl noemen?

Maakt ‘melkboer’ Picnic de stenen supermarkten van AH en Jumbo overbodig?

Maakt ‘melkboer’ Picnic de stenen supermarkten van AH en Jumbo overbodig?
The battle of the retailers, deel 3
In the battle of the retailers plaatsen we grote retailers tegenover elkaar. In deel 3 de vraag: zijn Nederlandse supermarkten als Albert Heijn en Jumbo bestand tegen de online concurrentie van Picnic?

Over tien jaar worden de meeste boodschappen in Nederland online besteld. Nog een paar jaar verder en er bestaan geen stenen supermarkten zoals die van Albert Heijn of Jumbo  meer. ‘Dit wordt veel groter dan wij allemaal denken’, voorspelt medeoprichter Joris Beckers van online supermarkt Picnic.

 
De man van 100 miljoen wordt Joris Beckers genoemd. Niet omdat Picnic in twee jaar tijd van nul naar 100 miljoen omzet groeide, maar omdat hij vorig jaar 100 miljoen ophaalde bij investeerders om te kunnen uitbreiden. Dat is meer dan Uber en Airbnb in deze fase van hun bestaan ophaalden.

 
Picnic voorpaginanieuws
Sinds de start in 2015 is de online supermarkt trending topic. Toen Picnic in oktober in de stad Amersfoort begon, was het bedrijf voorpaginanieuws en zaten de oprichters in alle talkshows. Heel Nederland downloadde de app, terwijl je die alleen nog in Amersfoort kon gebruiken. Inmiddels zit Picnic in 30 steden, bedient het 90.000 klanten en heeft het bedrijf 5 procent van de online boodschappenmarkt in handen. Volgens Beckers is dat nog niks en zal dat marktaandeel elk jaar verdubbelen, vertelde hij tijdens de Webwinkel Vakdagen in de Utrechtse Jaarbeurs.

 
Melkboer 2.0 
Eigenlijk is Picnic geen online supermarkt. ,,Het is een vermenging van een foodsysteem met technologie,” stelt Beckers. Een melkboer 2.0. De moderne versie van de SRV-man. Ook die bracht alle boodschappen thuis, net zoals de bezorger van Picnic op gezette momenten met zijn elektrische wagentje de straat binnenrijdt. Die sfeer van vroeger draagt het bedrijf ook uit in zijn commercial, waarin in vijf stappen wordt uitgelegd hoe het werkt.

 
https://www.youtube.com/watch?v=urss5lzvZ8I

 
Boodschappen doen op de app
Je doet je boodschappen op de app, via mobiel of tablet. Niet op de computer of laptop. Picnic neemt je bestelling aan, verzamelt alle boodschappen in een groot distributiecentrum, verpakt ze in plastic zakken in kratten en levert ze aan de voordeur af als je thuiskomt van werk of school. Dat is volgens Beckers een radicaal andere manier van boodschappen doen. ,,We doen nog steeds boodschappen zoals we dat vijftig jaar geleden deden,” vertelt hij. ,,We rijden allemaal twee keer per week met de auto naar de supermarkt en besteden daar ongelooflijk veel tijd. Gemiddeld anderhalf tot twee uur in de week. Dat vinden we allemaal normaal. Het is eigenlijk heel knap dat we onszelf hebben opgevoed om ergens naar een magazijn te rijden, zelf een orderpik-rondje te lopen, in de rij te gaan staan, uit te checken en alles mee naar huis te nemen. Misschien kunnen we dat verbeteren. Vanuit die gedachte zijn we aan de slag gaan en hebben we een ander systeem voor de zelfbediening-supermarkt ontworpen.”

 
Niet zo nieuw 
Volgens hem is het is van alle tijden dat mensen graag spullen thuisbezorgd krijgen. Maar goed, dat is niet zo nieuw. Ook via Albert Heijn.nl kunnen mensen online boodschappen bestellen. Die worden zelfs op elk gewenst moment thuisbezorgd, terwijl de bezorger van Picnic één keer per dag op een vaste tijd langs komt. Jumbo biedt nagenoeg dezelfde service en brengt boodschappen zes dagen per week tot in de keuken. Beide supers hebben ook pick-up points waar klanten bestelde boodschappen kunnen ophalen.
"Daardoor is het systeem efficiënter dan supermarkten ooit kunnen zijn. Bovendien is het de bezorger die het verschil maakt."

 
Techniek en menselijke gevoel
Wel nieuw is het distributiemodel van Picnic. Het bedrijf heeft geen winkels, alleen distributiecentra en bezorgers. De lijnen zijn kort. Producten gaan direct van producent naar consument. Daar zitten geen winkels meer tussen. Klanten hoeven niet meer in rijen voor de kassa te staan om te betalen, maar betalen via de app of IDEAL.

Daardoor is het systeem efficiënter dan supermarkten ooit kunnen zijn. Bovendien is het de bezorger die het verschil maakt. Hij vormt de combinatie tussen technologie en het menselijk gevoel en zorgt voor de hoge rapportcijfers van klanten. Die sturen regelmatig selfies met hun Picnic-bezorger. Beckers: ,,Er zit een enorme merkdimensie aan. Het heeft iets losgemaakt bij klanten. Tot nu toe was de bezorgervaring in Nederland mager. Het gaat ook niet om het aantal bezorgmomenten. Albert Heijn heeft wel honderd bezorgmomenten. Wij zes. Het is een heel andere manier van denken. Het gaat om ervaring en kwaliteit van het bezorgmoment. Coolblue doet daar ook geweldige dingen in.”

 
Niet duurzaam 
Het distributiesysteem van Picnic zorgt ook voor minder verspilling. ,,Het huidige systeem is niet duurzaam,” stelt Beckers. ,,We kopen allemaal graag vers brood, maar al het brood dat na sluitingstijd nog in de winkel ligt wordt weggegooid. Dat gebeurt ook bij andere versproducten. Bij Picnic wordt brood pas gebakken als het besteld wordt. Er wordt dus niets weggegooid.”

 
Einde supermarkt 
Volgens Beckers is dit hét model om in de toekomst boodschappen te doen. ,,Als je ziet hoe groot dit wordt. Ik denk dat binnen tien jaar de meerderheid of minimaal de helft van alle boodschappen via internet wordt thuisbezorgd. Dat klinkt nu heel ongelooflijk, maar dit wordt veel groter dan wij allemaal denken,” stelt hij. Waarom denkt hij de concurrentie aan te kunnen met AH of Jumbo? ,,Albert Heijn is een winkel. Wij zijn een online dienstverlener. Een bezorger. Het is heel erg lastig om twee heren te dienen. De dienst die wij verlenen vereist een heel andere type skills. Daar is een heel ander type aandacht voor nodig.”

Beckers kwam eind jaren ’90 in de internetwereld terecht, toen Amazon en Bol.com nog webwinkels voor boeken waren. Nu verkopen die alles online. ,,Waarom zou het bij boodschappen anders zijn dan bij boeken?,” vraag hij zich af.
"Onze ambitie is: wij willen de beste melkboer ter wereld worden, niet de grootste. Ik zou het geweldig vinden als we over tien jaar een nieuw distributiesysteem hebben gecreëerd."

 
Langzame groei 
Met de 100 miljoen investeringsgeld zou Picnic snel kunnen groeien. De vraag is groot en in de steden waar Picnic zit, bestaan zelfs wachtlijsten. Daar laat Beckers zich niet door opjagen.

,,We groeien zo snel als we kunnen en gaan van stad naar stad. We proberen ieder jaar half zo groot te worden met behoud van kwaliteit. De concurrentie zal de komende jaren groot zijn. Alle grote supermarkten en bedrijven als Amazon zullen zich op dit soort systemen storten.

Onze ambitie is: wij willen de beste melkboer ter wereld worden, niet de grootste. Ik zou het geweldig vinden als we over tien jaar een nieuw distributiesysteem hebben gecreëerd. Als inderdaad op heel veel plekken in de wereld een melkboerachtige functie op een digitale manier opnieuw ontstaat.”

 
Andere bezorgdiensten
Het concept is ook in het buitenland toepasbaar, maar Picnic heeft geen plannen om de grens over te gaan. Wel om ook andere bezorgdiensten te combineren met de boodschappen. Bijvoorbeeld pakjes van Zalando, Wehkamp of welke webwinkel dan ook. Zo brengen en halen bezorgers lokaal al boeken van de bibliotheek. Beckers: ,,Als je een heel prettige bezorgervaring hebt. Als je bijna verliefd wordt op je bezorger, dan wil je het liefst dat die alles voor je doet. Op die manier kijken we ook naar de plannen van gemeentes voor smart city’s om logistieke processen beter te organiseren. E-commerce is geweldig, maar het zorgt ook voor heel veel business in de straat. Daar kunnen onze elektrische auto’s een rol in spelen.”
LEES HIER DEEL 2 VAN THE BATTLE OF THE RETAILERS:
 
https://www.frank.news/2018/01/30/moet-bol-com-bang-alibaba/

 
LEES HIER DEEL 1 VAN THE BATTLE OF THE RETAILERS:
https://www.frank.news/2018/01/26/hoe-wehkamp-denkt-amazon-weerstaan/

 

Moet Bol.com bang zijn van Alibaba?

Moet Bol.com bang zijn van Alibaba?
The battle of the retailers, deel 2
 
In the battle of the retailers plaatsen we grote retailers tegenover elkaar. Zijn de Nederlandse spelers zoals Bol.com en Wehkamp bestand tegen de ambities van bedrijven als Amazon en Alibaba die Nederland willen veroveren?

Heeft webwinkel Bol.com een schijn van kans als Alibaba besluit de Nederlandse markt te veroveren? Ja, denkt algemeen directeur Huub Vermeulen. Door te focussen op de individuele Nederlandse en Belgische klant en samen te werken met lokale partijen, zowel online als offline, kan Bol.com de internationale concurrentie van zich afslaan, stelt hij. ‘Laten we Nederland klein houden’.

 
Komt Alibaba naar Nederland om ook hier de e-commerce markt te veroveren? Op die vraag wilde managing director Roland Palmer van Alibaba Benelux geen duidelijk antwoord geven tijdens de Webwinkel Vakdagen in de Utrechtse Jaarbeurs. Vooralsnog wil het bedrijf vooral Nederlandse retailers lokken om hun producten in China te gaan verkopen. Het wil voor hen de poort naar China openen. Maar als Alibaba besluit met zijn new retail-concept in Europa zijn vleugels uit te slaan, kan de concurrentie zijn borst nat maken. Of eigenlijk wel inpakken. Wie het ecosysteem van het bedrijf ontleedt en ziet hoe het de afgelopen jaren is gegroeid, kan maar één conclusie trekken: deze duizendkoppige Chinese draak is nauwelijks tegen te houden.

 
Antwoord is er al lang
Toch denken Nederlandse webwinkels die strijd te kunnen winnen. Tijdens de beurs vertelde Wehkamp hoe het de Amerikaanse webgigant Amazon denkt te weerstaan. Ook Bol.com is vooralsnog niet bang voor buitenlandse concurrentie. ,,Omdat we echt goed gekeken hebben welk aanbod Nederlanders nodig hebben. Wij begrijpen de Nederlandse klant beter dan wie ook en hebben het meest complete aanbod. Wie kan daar nog iets aan toevoegen? Het antwoord op internationale toetreders is er al lang,” vertelde directeur Huub Vermeulen van Bol.com.

 
Geheim van succes 
,,De kracht van wie we zijn is dat we zo dicht op de klant zitten. We kijken wie onze klanten zijn en zoomen in op hun individuele behoeftes. Zo creëren we 8 miljoen verschillende websites per dag voor 8 miljoen klanten.”
Diezelfde dag werden de jaarcijfers van de webwinkel bekend: de jaaromzet van Bol.com groeide in 2017 met bijna 30 procent tot 1,6 miljard euro. Maar wat volgens Vermeulen nog belangrijker is: de omzet van de 19.000 retailers die hun producten via Bol.com verkopen steeg met 75 procent. Ook de andere cijfers zijn imponerend: 8 miljoen unieke bezoekers per dag. Het geheim achter dat succes? Vermeulen: ,,De kracht van wie we zijn is dat we zo dicht op de klant zitten. We kijken wie onze klanten zijn en zoomen in op hun individuele behoeftes. Zo creëren we 8 miljoen verschillende websites per dag voor 8 miljoen klanten.”

 
Geen Flappies meer doen 
Je lokale klant beter kennen dan je concurrent. Focussen op diens wensen. Dat klinkt als een marketing-mantra. Dat in het in de praktijk moeilijker is dan het lijkt, ervoer Bol.com toen het de Belgische markt betrad. Die markt lijkt voor Nederlanders lokaal, maar is het niet. Belgen zoeken op andere trefwoorden, naar een ander assortiment en de marketing en klantenservice is er heel anders. Zo spreken Belgen niet over een wasdroger, maar over een droogkast. Een magnetron heet er een microgolfoven. En ze zetten geen koffie, maar maken koffie. Dat betekende dus flinke aanpassingen op de website.

De grootste blunder maakte Bol.com met zijn kerstcommercial in 2014, waarin het konijn Flappie - beroemd door het liedje van Youp van ’t Hek - vanuit zijn hok ziet hoe de familie zich voorbereidt op het kerstmaal. Die commercial werd aanvankelijk één op één voor België gebruikt. ,,Maar in België kent niemand Flappie. Ook eten ze daar geen konijn met Kerst, dus snapten ze hem in eerste instantie niet,” aldus Vermeulen. Daarom werd de commercial op kleine punten aangepast om het verhaal te verduidelijken. Vermeulen: ,,Dit heet nu binnen Bol.com een Flappie doen, als je niet doorhebt dat het in België anders werkt.”

 
Kijk zelf en zoek de verschillen:
De Nederlandse versie:
https://www.youtube.com/watch?v=CkmFaBI_8K4

 
De Belgische versie:
https://www.youtube.com/watch?v=USF4VzGY5gM

 
 
Klanten volgen
Als Nederlanders dit soort fouten in België maken, wat voor blunders zullen Amerikanen of Chinezen dan wel niet in Nederland maken, denken ze bij Bol.com. Zelfs bij de klantenservice telt elk detail, legde Vermeulen uit. ,,Uit onderzoek blijkt dat iemand uit Groningen het niet fijn vindt om met iemand uit Zoetermeer te praten. Iemand uit Maastricht is geen probleem. Daar houden we dus rekening mee.”

Via datascience en AI volgt de Bol.com het online koop- en zoekgedrag van zijn klanten. De jonge festivalganger krijgt voor Pinkpop handige gadgets gepresenteerd en als hij jaren later een gezin heeft vooral babyspullen. ,,We weten waar je naar kijkt en wat je koopt. Zo volgen we je door je leven,” zegt Vermeulen.

 
Primeurs  
Inspelen op wensen van klanten, betekent ook bezorgen binnen de tijd dat het hen uitkomt. Bol.com staat bekend om zijn snelle levering, ook op zondag, maar tijdens de beurs maakte  Vermeulen een primeur bekend. De webwinkel start dit jaar een pilot waarbij het met elektrische fietsen bestelde artikelen binnen twee uur gaat bezorgen. ,,Niet omdat we het snelste willen leveren, maar omdat we willen leveren wanneer het de klant uitkomt,” aldus de directeur.

Hij maakte nog een tweede primeur bekend. Het online kopen van fietsen blijkt niet zo populair, vanwege het gehannes met het zelf in elkaar zetten. Daarom start Bol.com samen met Union een pilot waarbij lokale fietsenmakers de fiets in elkaar zetten en afleveren. ,,Zo wordt offline en online met elkaar verbonden en maak je gebruik van lokale ondernemers,” stelt Vermeulen. ,,Laten we Nederland klein houden. Met elkaar kunnen we de buitenlandse concurrentie aan.”

 
Megabedrijf 
Toch is het de vraag of Bol.com echt klaar is voor de concurrentiestrijd met een reus als Alibaba. Dit is niet zomaar een webwinkel, het megabedrijf zit in alles. Online betaaldienst Alipay heeft meer gebruikers dan Mastercard. Zijn logistieke leverancier Cai Niao is de grootste van China. Met Alimama heeft het zijn eigen marketingbedrijf waarmee het data  verzamelt op alle commerciële en social media kanalen. Alibaba cloud is de grootste cloud-provider ter wereld en bouwt al servicecenters in Europa. Daarnaast zit het bedrijf als aandeelhouder in heel veel stenen winkels met futuristische concepten, zoals de Chinese Hema.

Tijdens de beurs benadrukte managing director Roland Palmer van Alibaba Benelux nog eens hoe groot de Chinese markt is. Die e-commercemarkt bestaat uit 731 miljoen  internetgebruikers, die alles met hun mobiel doen. Alleen al tijdens het in China populaire Single’s Day wordt een omzet van 25 miljard omzet gedraaid. Ter vergelijking: de totale e-commerce omzet in Nederland was vorig jaar 23 miljard euro. Alibaba verkocht die dag producten van 140.000 merken. Er werden 100.000 iPhones X verkocht in 50 minuten en 100 Maserati’s in 18 seconden.

 
Poort naar  China openen 
,,Het klopt dat we een Chinees bedrijf zijn, maar we zijn druk bezig om te globalisen,” zegt Palmer.
Alibaba zelf behaalde in 2017 op al zijn platforms een omzet van 547 miljard dollar. Van de top 100 merken die Forbes opstelt is 75 procent vertegenwoordigd op Alibaba. De missie van het bedrijf is simpel: het makkelijk maken om overal ter wereld zaken te doen. Dat ‘overal’ beperkt zich nu nog vooral tot China. ,,Het klopt dat we een Chinees bedrijf zijn, maar we zijn druk bezig om te globalisen,” zegt Palmer. ,,Daarom hebben we nu in Europa vijf verschillende kantoren, zoals ons kantoor in Amsterdam.” Dat kantoor is echter vooral bedoeld om Nederlandse ondernemers te helpen hun producten op de Chinese markt te verkopen. Nu de koopkracht van Chinezen toeneemt, zijn ze vooral geïnteresseerd in Europese merken en producten. Palmer: ,,China stond altijd bekend als de fabriek van de wereld, maar het wordt steeds meer de consument gedreven maatschappij van de wereld. Het is nu de nummer twee achter Amerika en het groeit en groeit. De vraag is met name groot naar Europese producten, omdat Europese producten staan voor kwaliteit. Die zijn heel gewild.”

 
New retail 
,,Stel je een winkel voor waar je artikelen uit het schap koopt en tegelijkertijd met je mobiel bestelt. En dan vraag je de winkel om alles bij jou thuis af te leveren omdat je een bioscoopje gaat pikken. Dat kunnen wij vandaag niet in Nederland.”
De enige webwinkel waarmee Alibaba in Nederland actief is, is Aliexpress. Maar met levertijden van een week of langer is dat geen geduchte concurrent. Het wordt pas gevaarlijk als Alibaba zijn totaalconcept op Europa loslaat. Dat heet new retail. Dat behelst de integratie van online, offline, logistics, data, plus social media, interactieve content en entertainment. En dat allemaal op één app. ,,Niet zoals in het westen, dat je naar vijf verschillende apps gaat om dat allemaal te doen,” aldus Palmer. Hij haalde een citaat aan van Alibaba’s vicevoorzitter Joe Tsai toen hij het concept aan de aandeelhouders moest uitleggen. ,,Stel je een winkel voor waar je artikelen uit het schap koopt en tegelijkertijd met je mobiel bestelt. En dan vraag je de winkel om alles bij jou thuis af te leveren omdat je een bioscoopje gaat pikken. Dat kunnen wij vandaag niet in Nederland.”

 
Gamechanger 
Alibaba kan dat wel en dat is volgens hem de reden dat de achttien vrienden die in 1999 samen met voorzitter Jack Ma het bedrijf begonnen, nog steeds dag en nacht voor Alibaba werken, terwijl ze allemaal al miljardair zijn. ,,Omdat ze geloven dat dit bedrijf een world game changer is,” stelt Palmer.

 
Lees hier deel 1 van The battle of the retailers:
 
https://www.frank.news/2018/01/26/hoe-wehkamp-denkt-amazon-weerstaan/

Paul Moers: Omnichannel-retailers de grote winnaars van 2017

Paul Moers: Omnichannel-retailers de grote winnaars van 2017

Het gaat goed met de Nederlandse retailsector. Onlangs liet Rabobank weten voor 2017 de grootste omzetgroei te verwachten sinds 2007. Wij vroegen aan retailexpert Paul Moers hoe het gaat met de integratie tussen de online en offline. 

Het gaat weer goed in de Nederlandse winkelstraten. Vanaf oktober 2016 is er sprake van een versnelde stijging van de omzet. Daar is vooral non food, die het jarenlang erg moeilijk heeft gehad, voor verantwoordelijk. Consumenten zijn weer bereid om hun geld uit te geven. Zie de onderstaande grafiek van het CBS.



Omzet flink teruggelopen tussen 2008 en 2016De omslag was ook broodnodig omdat tussen 2008 en 2016 de omzet bij non food met gemiddeld 16 procent was teruggelopen. Sommige sectoren werden heel hard geraakt zoals bijvoorbeeld ‘Doe het Zelf’ die zelfs een dieptepunt kende van minus 43 procent omzet. Ook kleding, elektronica en wonen lieten zware omzetverliezen zien. Het was dan ook heel begrijpelijk dat het faillissementen regende in de non food. Door de lange duur van de crisis raakten de reserves bij veel winkels volledig uitgeput. Het terughoudende beleid van de banken op het gebeid van financiering zorgde nog eens voor een extra druk op de bedrijfsvoering. Overigens is food in de crisis gewoon blijven doorgroeien. Tussen 2008 en 2016 groeide de omzet met maar liefst 12 procent. Dit heeft te maken met het feit dat food nog maar een relatief klein onderdeel uitmaakt van onze totale uitgaven. Bovendien hebben we de crisis proberen weg te eten door onszelf op dat gebied extra te verwennen.

 
Verklaring van de groei in de retailDe groei in de retail is te verklaren door een aantal factoren:
  • De snel dalende werkloosheidcijfers;
  • Het feit dat de huizenprijzen weer snel stijgen en er steeds minder huizen onder water staan;
  • De afgenomen angst voor werkloosheid waardoor consumenten minder voorzichtig zijn met uitgaven
Deze drie factoren hebben gezorgd voor een toegenomen consumentenvertrouwen en groot optimisme in de toekomst. Dat betekent dat de consumenten in 2017 compleet zijn losgegaan. Alle sectoren (op elektronica na) hebben een gezonde groei vertoond. Het is weer feest in de winkelstraten.

 
Online is geen bedreiging, maar een kans
Veel consumenten hebben het idee opgevat dat de fysieke retail zijn langste tijd heeft gehad en verwijzen daarvoor naar het feit dat de online omzet in Nederland in 2016 inmiddels ruim 20 miljard beslaat en dat deze omzet vooral richting de webwinkels is gegaan, daarmee de fysieke retail het nakijken gevend. De werkelijkheid is echter volkomen anders. Heel veel retailers zien online immers niet langer als een bedreiging maar eerder als een kans. Door op omnichannelstrategie in te zetten kan de klant veel optimaler bediend worden. Klassieke retailers hebben ongetwijfeld te lang gewacht met het inzetten van een omnichannelstrategie maar inmiddels hebben ook de ‘dinosaurussen’ leren vliegen en zetten ze volop in op online.

 
Mooi voorbeeld: De Bijenkorf
Mooie voorbeelden zijn De Bijenkorf die kans heeft gezien om de omzet online zo snel te laten groeien dat deze nu minstens gelijk staat aan de omzet van een filiaal. Dat is echt een knappe prestatie. Ook Blokker heeft met NEXtail een uitstekende prestatie geleverd. Hierin werden alle online omzetten van de verschillende winkelonderdelen gekoppeld. Binnen zeer korte tijd zijn ze tot de tien grootste online bedrijven uitgegroeid. Bijna alle ‘klassieke’ retailers hebben nu ook online activiteiten ontplooid. Zelfs kleine winkels hebben de armen ineengeslagen en doen volop mee. Denk bijvoorbeeld aan de website van De 9 straatjes in Amsterdam. Ook de supermarkten zijn volop bezig met de online strategie en bouwen dit zeer succesvol op.

Dit alles heeft gevolgen voor de pure web players. Vele jaren lang waren zij degene die volop profiteerden van de online groei. Dat hebben ze ook zeer knap gedaan. In 2015 en 2016 waren het de pure webwinkels die het hardst groeiden. Zie het bijgaande schema van het CBS.



Er begint zich nu echter een kentering af te tekenen. Ik pak zo maar even wat maanden uit 2017. In mei 2017 zetten fysieke winkels met online activiteiten 25 procent meer om dan het jaar daarvoor. De webwinkels kwamen niet verder dan 22 procent extra omzet. Later in 2017 zien we eenzelfde trend. In september 2017 boekten fysieke retailers met online activiteiten 31 procent meer webomzet dan een jaar geleden. De pure webwinkels kwamen niet verder dan een groei van 19 procent.

Dit is een opmerkelijke trend. Redenen voor deze positieve ontwikkeling bij multichannel retailers kunnen de volgende zijn:
  • De fysieke winkels leren steeds beter omgaan met hun online activiteiten en hebben een grote professionaliseringsslag doorgemaakt;
  • Doordat de mensen weer naar de winkelstraten terugkeren worden ze geconfronteerd met de merken en de logo’s van de klassieke retailers waardoor ze meer een top of mind positie opbouwen;
  • In veel winkels kun je nu ook online bestellen. Denk bijvoorbeeld aan de bestelzuilen bij alle Blokker winkels en Mediamarkten;
  • De fysieke retailers zijn weer volop bezig om hun merk te bouwen en komen daardoor sneller in beeld bij consumenten;
  • Door met je merk zowel fysiek als online aanwezig te zijn krijgt het een hogere attentiewaarde;
  • Fysieke retailers buiten hun kennis van de categorie steeds beter uit en worden steeds vaker als specialisten gezien.
Omnichannel retailers maken winstAl met al lijkt het er nu op dat de fysieke retailers de web-bedrijven qua groeicijfers op zijn minst kunnen gaan bijbenen. Het zou mij helemaal niet verbazen als deze ontwikkeling zich gaat doorzetten. Bovendien maken de omnichannel retailers winst. Dat is bij pure web spelers zoals Bol.com en Zalando wel anders. De verliezen kunnen niet eindeloos doorgaan. Een opvallende trend is dat we nu duidelijk een ontwikkeling zien waarbij online bedrijven fysieke posities gaan verwerven. Coolblue in Nederland is hiervan een prachtig voorbeeld. Ook Amazon roert zich op dit terrein. Dit bedrijf wil in Amerika 300 tot 400 fysieke boekwinkels openen. Daarnaast heeft Amazon in 2017 de succesvolle supermarktketen Wholefoods overgenomen. Dit bedrijf heeft ruim 460 winkels in Canada, Amerika en UK. Blijkbaar wordt een combinatie tussen fysiek en online toch belangrijk gevonden om verder te kunnen groeien.

 
Omnichannel de grote winnaarKunnen de omnichannel winkels nu op hun lauweren rusten? Dat denk ik zeker niet. Pure online bedrijven weten als geen ander hoe ze data kunnen analyseren en zelfs doorverkopen. Die voorsprong zullen ze zeker nog een hele tijd behouden en geeft ze een hele sterke positie. Aan de andere kant maken Omnichannel spelers heel handig gebruik van het feit dat ze in de winkelstraten een duidelijke zichtbaarheid hebben. Die fysieke confrontatie zorgt ervoor dat het merk duidelijker op het netvlies komt te staan. Bovendien is shopping steeds meer een belevenis ervaring die fysieke retailers steeds beter kunnen invullen. Het is in 2017 in ieder geval duidelijk geworden dat de fysieke retailers zich niet meer in een hoekje laten drukken en steeds betere antwoorden hebben op de pure web spelers. Als de jaarcijfers 2017 bekend worden zou het mij niet verbazen dat de omnichannel spelers de grote winnaars van 2017 zullen zijn!
Paul Moers is directeur van Paul Moers Strategic Marketing Services en schrijver van 9 managementboeken. Zijn laatste boek is 'de Wet van de Paracetamol' over hoe je moet innoveren. www.paulmoers.nl

Be Candid,
it’s contagious.

Candidness is the quality of speaking with
honesty and authenticity. Our Candid editorial
team shares stories that matter on media, data,
marketing, creativeness and technology.

Our Candid editorial team
creates stories that matter.