Het zijn net apps: iedereen wil er iets mee, maar wanneer is een chatbot écht een toevoeging voor je merk? Fadoa Schurer is CCO van start-up Embot.ai en expert als het gaat om deze digitale klantenservice. 'Een app hebben om het hebben werkt niet, is inmiddels gebleken. En voor chatbots geldt hetzelfde'.

Telefonische wachtrijen met de meest irritante wachtmuziekjes waardoor het wachten alleen nog maar langer duurt…Helaas een nog altijd even herkenbaar scenario. Al lijkt het einde in zicht. En dat allemaal dankzij de opkomst van chat- en voicebots. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 50 procent van de bevolking het belangrijk vindt dat een bedrijf 24/7 bereikbaar is.

Deze bots kunnen deze behoefte bevredigen. Al zijn er wel wat zaken waarmee je rekening moet houden als je voor deze vorm van klantenservice kiest, zo legt Fadoa Schurer uit. Zij richtte zo'n anderhalf jaar geleden samen met Serge Cornelissen (CTO) start-up Embot.ai op waar ze verschillende merken op dit gebied adviseert en deze plannen ook realiseert.

Miscommunicatie
Zo is een veelgehoord probleem dat chatbots niet altijd even gebruiksvriendelijk zijn. Veroorzaakt door de gescripte interacties die nogal gevoelig zijn voor miscommunicatie. Denk aan woorden die door de doelgroep toch anders omschreven worden dan in het script staan of spelfouten die gemaakt worden waardoor de chatbot geen antwoord kan geven. Schurer: ,,We hebben daarom veel onderzoek gedaan naar wat een chatbot moet kunnen om een natuurlijke conversatie te voeren. Eén die menselijk aanvoelt én gebruiksvriendelijk is."

Taaltechnologie
In de huidige chatbotmarkt was de taaltechnologie alleen nog niet zo ver ontwikkeld om dit te realiseren. Vooral als het om de Nederlandse taal gaat. Dit zag Schurer met haar team juist als een mooie uitdaging om aan te pakken: ,,We hebben zelf de technologie gebouwd, zodat dit wel goed gefaciliteerd kan worden. In eerste instantie voor taalchatbots, dus gewoon voor tekst. Later ook voor voice interactie."

Klantenservice of advies
Even een stap terug: in welke gevallen is een chatbot eigenlijk een goed idee? Om hier antwoord op te geven is het van belang dat je het precieze proces dat je wilt faciliteren in kaart brengt, vertelt Schurer. ,,Wil je de bot inzetten om als een klantenservice vragen te beantwoorden? Of gebruik je de chatbot juist als e-commerce toepassing om advies te geven bij een product of dienst?" In beide gevallen is het van belang dat je niet een te breed gebied selecteert. ,,Pak het stapsgewijs aan: je moet niet meteen alles willen," tipt Schurer.

Meterstanden
Over het algemeen is het belangrijk om een afgebakend gebied te kiezen. Een bedrijf dat dit volgens Schurer goed heeft aangepakt is Eneco. ,,Deze bot is al wat ouder, maar heeft een duidelijke taak. Namelijk het doorgeven van je meterstanden." Iets heel simpels waardoor je niet zo'n intelligente chatbot nodig hebt en de kleinste kans hebt op miscommunicatie.

Empathisch vermogen
Zodra je in die beginfase het probleem omschrijft waar de chatbot het antwoord op moet geven, kom je er ook direct achter of een chatbot überhaupt wel het juiste middel is. ,,Sommige problemen kunnen veel beter op een andere manier opgelost worden. Zoals in een video of juist een één-op-één conversatie met een medewerker, omdat het product of de dienst bijvoorbeeld te complex is." En ook als er meer empathisch vermogen nodig is, vertelt Schurer. ,,Voor verzekeringsmaatschappij Reaal hebben we bijvoorbeeld bij het melden van een overlijden de optie ingebouwd dat de consument de vraag krijgt om gebeld te worden door een medewerker. Dit soort gesprekken wil je met een mens voeren en niet met een stukje technologie."

Hoe digitaler alles wordt, des te belangrijker is de menselijke touch op het moment dat het er echt toe doet. De chatbot mist empathisch vermogen om hier goed genoeg mee om te gaan. ,,In zo'n geval is het van belang dat het op een menselijke manier wordt afgehandeld en wil je echt niet dat er iets fout gaat," aldus Schurer.

Jargongebruik
Een andere belangrijke vraag die je moet beantwoorden voor de chatbot op maat gemaakt kan worden is: welke doelgroep wil je bereiken? En minstens zo belangrijk volgens Schurer: ,,Welke taal spreekt deze groep? De taal die de consument spreekt is namelijk niet altijd hetzelfde als het jargongebruik van het merk." Zo haalt ze verzekeringsmaatschappij Reaal nogmaals aan. ,,'Overlijdensrisicoverzekering' is binnen het bedrijf een veel gebruikt woord. Dit is alleen heel lang en wordt dan ook nauwelijks gebruikt door de consument. Zij gebruiken eerder 'overlijdensverzekering' en nog een aantal varianten." Voor een goed werkende chatbot moeten al die synoniemen dus opgenomen worden in het script.

Taalkennis bijspijkeren
Daarom is de testfase ook heel belangrijk: als de klant deze taalkennis nog niet heeft, kan deze in het begin en gedurende het gebruik van de chatbot worden opgedaan.,,In de testfase kijken we of we op basis van de vooraannames en kennis van onze klant denken te weten hoe een gebruiker zo'n interactie doorgaat.'' Zo kunnen er vervolgens aanpassingen doorgevoerd worden, zoals het toevoegen van synoniemen van belangrijke begrippen of stukjes context. Ook in de rest van de looptijd van de chatbot leert het algoritme van de bot steeds meer, en krijgt als het ware een steeds betere en grotere woordenschat.

Voicebots
Naast chatbots worden voicebots ook steeds populairder. Iets dat Schurer drie jaar geleden al aan zag komen. ,,Ik deed toen onderzoek naar de toekomst van zoekgedrag en kwam al gauw terecht bij nieuwe interfaces zoals voice search. ,,Helemaal niet gek dat daarin de toekomst ligt, vindt Schurer. ,,We leren eerder spreken en luisteren dan schrijven. Heel logisch dat deze interfaces gebruikt gaan worden. Bovendien kost het de consument een stuk minder tijd." En een snelle klantenservice is natuurlijk goud waard.

Kracht van voice
In China praat iedereen al constant tegen z'n telefoon en worden voicebots aan de lopende band gemaakt. Ook in de States wordt het steeds populairder om tegen je apparaten te praten en heeft 1 op de 6 huishoudens een smartspeaker. Schurer gelooft erin dat wij in Nederland binnen korte tijd ook niet meer beter weten. ,,De communicatie van voice is zo krachtig. De drempel om dit soort technologie te gaan gebruiken wordt ook steeds lager." Zo komt Google Home dit najaar voor een schappelijke prijs van zo'n 40 euro op de Nederlandse markt, en maken we natuurlijk al veelvuldig gebruik van toepassingen als Siri. Niet voor niets dat onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat dertig procent van de zoekopdrachten in 2020 spraakgestuurd zal zijn.

Kookassistent
Bij Nederlandse merken zie je de voicebots steeds vaker. Zo ontwikkelde Schurer en haar team voor KRO-NCRV al een voice assistent. ,,Voor het programma BinnensteBuiten hebben we een kookassistent gemaakt. Het unieke hieraan is dat je als gebruiker tussendoor een stapje terug kunt doen."

Wil je bijvoorbeeld bij stap 7 weten hoeveel suiker je ook alweer nodig hebt, iets wat tijdens stap 1 werd uitgelegd, dan kan je de assistent hiernaar vragen. Bij een simpele chatbot zonder taaltechnologie is dit onmogelijk, vertelt Schurer: ,,Daarbij gaat de structuur alleen maar verder en kan je niet meer terug. Als je in zo'n chatbot een voor het systeem onbekend antwoord geeft op de gestelde vraag, dan kom je dus niet verder."

Uitspraak
De voice-assistant maakt een natuurlijkere manier van converseren mogelijk dan de chatbot. ,,Dit noemen we van de hak op de tak praten, en proberen wij in de voicebots met onze taaltechnologie te ondervangen." Belangrijk bij het instellen van deze spraakassistent is dat er ook rekening gehouden wordt met de verschillende manieren van uitspreken. ,,In het geval van KRO-NCRV kwamen we bijvoorbeeld op woorden als 'roti' of 'uien'. Die worden op verschillende manieren uitgesproken door de consument. Door de verschillende variaties in de content op te slaan kan de bot deze ook duiden," legt Schurer uit.

Data is goud
Een snellere klantenservice is niet het enige voordeel van chat- en voicebots. Je doet als merk nog meer waardevolle kennis op over de doelgroep. ,,Deze datavergaring is in de e-commerce wereld natuurlijk heel interessant. Zo kom je erachter hoe de consument informatie omschrijft en zelf producten benoemt." Daar kan je je content weer op aanpassen, merkt Schurer op. ,,En dat is weer perfect om je SEO en SEA te optimaliseren." Win- win dus.