In tijden van purpose marketing wordt het steeds belangrijker om altijd te handelen uit oprechtheid als bedrijf. De basis voor die oprechtheid is natuurlijk je intense relatie met de klant, zo stelt Maaike Vrenken in haar boek 'Kern van de zaak'. Geen theoretisch geneuzel, maar een praktisch organisatiemodel waarmee je echt iets kunt.

Niet zo lang geleden zat ik met wat oude vrienden iets te drinken en ik vertelde over mijn interview met een vastgoedondernemer. Toen ik zijn kantoor binnenwandelde, zei hij zoiets als: was het druk op de weg? Een vrij normale openingsvraag die voor mij altijd betekenis heeft. Ooit haalde ik namelijk mijn rijbewijs, maar omdat ik me niet zo comfortabel voel in een auto kom ik al mijn hele leven overal met de bus en de trein. Mijn oude vrienden weten dat wel, ze pikken me altijd wel ergens op en praten daar verder niet zo vaak over.

Niet over mij
Voor een vragensteller als ik is het niet zo prettig om direct bij binnenkomst onderwerp van het gesprek te zijn. Dan gaat het immers vijf minuten over mij en bovendien sta ik direct al met 1-0 achter want vastgoedmannen nemen mensen met een ov-kaart niet serieus. Ik deed dus wat ik altijd doe: iets murmelen als: 'het viel wel mee' en ik begon over een ander onderwerp. Ik vroeg aan mijn vrienden hoe je kan voorkomen dat je direct achterstaat bij zo'n echte ondernemer. Een van hen opperde iets als: waarom maak je er geen leuk verhaal van? Zo van: ik wil graag mijn steentje bijdragen aan het verduurzamen van de maatschappij. Dat je een beetje een Jort Kelder-achtig figuur wordt''.

Omgaan met klanten
Eerlijk zijn of een verhaal vertellen? Dat is zo'n beetje het onderwerp van het boek van Maaike Vrenken genaamd 'Kern van de Zaak'. De bedrijfseconome onderzoekt op welke manier organisatie zouden moeten omgaan met klanten, in haar ogen moet de klant immers veel belangrijker gemaakt worden binnen organisatie. Ze haalt haar kennis uit de praktijk van haar voormalige functie als manager Customer Service bij Wehkamp, maar ook uit allerlei organisatiemodellen. Uiteindelijk introduceert zij een nieuw businessmodel genaamd True-Value-Connection dat gebaseerd is op drie pijlers:

1. Echt en oprecht zijn (true);

2. Echte waarde creëren voor klanten en medewerkers die verder gaat dan wat je alleen in geld kan uitdrukken (value);

3. Je verbinden met gelijkgestemde klanten vanuit je diepe waarden (connection).

Op basis van deze drie uitgangspunten ontwikkelde ze een soort 'stappenplan' (dat vindt ze zelf een beetje een rigide term) dat bedrijven als leidraad kunnen hanteren als ze 'zakendoen':


Stap 1: verbinding maken
Het gaat erom dat je als organisatie niet alleen focust op een customer journey of dat je een uitgebreid klanttevredenheidssysteem opzet, maar dat je je klant echt leert kennen door hem of haar te observeren, uitgebreid te spreken en in zijn huid te kruipen. Het is net alsof je een nieuw iemand ontmoet; eerst ga je even rustig elkaar verkennen. Je vertelt elkaar verhalen om te bepalen of je verder wil met elkaar.

Stap 2: verdiepen en verrijken
Als je eenmaal die verbinding hebt gemaakt met de klant, kun je een stapje verder gaan. Je gaat de relatie een beetje verdiepen, onderzoeken of je bepaalde waardes deelt en toegroeien naar het gezamenlijke waarde creëren. In deze fase staat bijvoorbeeld centraal dat je als organisatie moet openstaan voor feedback. Net zoals vrienden het tegen elkaar moeten zeggen als er iets niet klopt moet je dat als organisatie en klant accepteren en iets doen met de kritiek. De auteur diept het voorbeeld uit van het laten bezorgen van pakketjes. Hierbij is het van groot belang om precies te weten waar de klant behoefte aan heeft; dat je weet wanneer je iets kan verwachten en zelf aan het roer zit.

Stap 3: geven, delen en vermenigvuldigen
Als je precies weet waar jouw klant behoefte aan heeft en dat levert waarbij je oprecht aan de meerwaarde denkt dan ontstaat er dus een band van wederzijds vertrouwen. Je band is oprecht want je deelt elkaars waarden. Je gaat daadwerkelijk een product of dienst leveren en de klant zal jouw goede intenties doorgeven.

Het gaat om echtheid
De kern van het betoog van Vrenken is in mijn ogen de 'true'. De basis van het nieuwe zakendoen zoals zij dat propageert vanuit de theorie en praktijk moet altijd de diepgravende relatie zijn tussen klanten en makers. Ik maak de vergelijking een beetje met frank.news; wij hebben bepaalde waarden gedefinieerd op basis van wat wij van jullie lezers horen zoals 'journalistiek', 'kritisch', 'inspirerend' en 'niet heppie de peppie granchtengordel'. We hebben de afgelopen drie jaar aan elkaar gesnuffeld, de relatie verdiept en nu is het tijd om te kijken waar we nog meer waarde kunnen leveren op basis van onze relatie.

Hebben jullie behoefte aan een ledenmodel, aan lezingen over contentmarketing, aan marketingevents die anders zijn dan het bestaande aanbod of willen jullie bij een legendarische club horen waar ze oprecht houden van media & marketing? Dan zullen we dat leveren en deze diensten zo nodig aanpassen als het nodig is. Jullie als publiek zijn onze vrienden en dus onze klanten voor wie we door het vuur gaan als het nodig is.

H&M verkoopt tweedehands kleding
We hebben binnenkort trouwens een verhaal over het feit dat H&M tweedehands kleding gaat verkopen en dan kunnen we testen hoe oprecht H&M is. Een geweldig initiatief, maar totaal waardeloos als de intenties puur gericht zijn op het imago en dus niet oprecht zijn. Weet H&M dat haar klanten daar behoefte aan hebben en zijn ze zo kritische geweest om ook naar het eigen productieproces te kijken?

Dus hoe aantrekkelijk het ook klinkt om zo'n feelgoodverhaal over duurzaamheid te vertellen aan de geïnterviewde; het zou totaal voorbijgaan aan het nut van 'true'. Er zijn allerlei thema's in mijn leven die een rol spelen, maar duurzaamheid is daarin vooralsnog geen dominante factor. Als ik morgen een pleidooi in de Volkskrant mag schrijven over hoe je moet leven als mens zou ik veel meer pleiten voor: 'het recht om fouten te maken', 'het recht om te dromen' en de uitdaging om oprecht te genieten van simpele dingen in het leven zoals familie.

Voor sommige mensen is het belangrijk dat ze 'goed doen', maar ik ben van nature meer bezig met klein geluk dan met de wereld redden. En dus zou het onoprecht zijn als dat wel mijn grote verhaal wordt.

Volgende keer kan ik die man dus veel beter eerlijk vertellen over mijn onhandigheid, mijn angsten, mijn drang naar vrijheid en over mijn ambities om mezelf en anderen te verbazen. Dat zou vast een boeiend gesprek opleveren en na een half uur zou ik zeggen: en nu genoeg over mij, ik ben hier voor een interview. Op die manier kan ik een band opbouwen met die man en hem misschien nog eens bellen in de toekomst voor het bedenken van een goede contentstrategie op basis van journalistieke principes. Als ik bleef hangen bij 'duurzaamheid' zou hij daar zo doorheen prikken.

Ik zou dus tegen mijn goede vriend een oude collega willen citeren en zeggen: goed idee, doen we niks mee.