V&D is terug. Als online warenhuis weliswaar. Hoe gaat de retailer ervoor zorgen niet nogmaals de weg kwijt te raken tussen grote namen als Wehkamp en Zalando?

Op zaterdag even lunchen met een kruidenroomkaasbroodje, standaard gevolgd door een kijkje op de cosmetica- en kledingafdeling en als het seizoen zich ervoor leende, altijd weer naar buiten met een tas vol schoolspullen. Zo herinnering ik mij de vroegere bezoekjes aan de V&D bij mij in de buurt. Het warenhuis dat ik de jaren daarna alleen nog met mijn opa en oma bezocht om gezellig samen te lunchen. Met hun overlijden stopte voor mij ook de bezoekjes. Toen het warenhuis een paar jaar geleden failliet ging vond ik het dan ook alleen 'for old times sake' jammer.

Rebranding V&D
En nu is Vroom & Dreesmann terug, als webwinkel welteverstaan. Met als doelgroep de actieve 40+'er. Dat ben ik niet, maar een mening over hoe je succesvol op de retailmarkt kunt bewegen, heb ik wel. 

Wat opvalt aan deze rebranding, is dat de herlancering een aantal keer is uitgesteld en eerder zelfs door één van de eigenaren (oud-HEMA-topman Ronald van Zetten) tegenover het AD in april 2017 is verklaard dat ze geen markt meer zagen voor een V&D-webshop, naast webwinkels als Wehkamp en Zalando.

Waarom dan nu toch? De vraag van de klanten en leveranciers bleef bestaan. En volgens Van Zetten werd de doelgroep actieve 40-plussers nog door niemand goed bediend. Hoe kunnen ze dit online warenhuis tot een succes maken?

1. Onderscheid jezelf met een snellebezorgservice
Eén van de veelvoorkomende redenen om online iets aan te schaffen is dat de consument geen tijd heeft om naar de winkel te gaan. Als je dan alsnog een week op je gekozen product moet wachten, is dat toch jammer. Als we de levervoorwaarden van V&D bekijken, staat er alleen dat dit per gekozen product verschilt. Geen duidelijke indicatie en voor mij als consument dus ook geen trigger om direct tot aanschaf over te gaan. Een belofte als 'Vandaag besteld, morgen nog in huis' zorgt daar wel voor. Mits het distributiesysteem zich hiervoor leent. Aan loze beloftes heeft immers niemand iets.

2. Goede bezorgservice begint bij de keuze voor een dagdeel
Eén van de grootste ergernissen bij de online shopper: een aanduiding van een levertijd als 'Uw pakket wordt tussen 8 en 16 uur bezorgd.' V&D biedt de gebruiker in ieder geval een track & trace code aan, maar daarmee is de bezorgservice alsnog een passief onderdeel. Beter zou zijn als je vooraf al kunt kiezen welk precieze dagdeel je jouw pakket afgeleverd wilt hebben. 's Avonds tussen 7 en 9 bijvoorbeeld.

3. Precieze levertijd via sms
En om dan nog een stapje verder te gaan, maak je de service compleet door op het moment dat de exacte levertijd bekend is, de consument hierover een bericht te sturen. Zoals Dynalogic verzorgt. Zo'n tien minuten voordat de koerier daadwerkelijk voor de deur staat, ontvang je een sms met een exacte aanduiding van de levertijd. Op die manier is het bijna onmogelijk om je deurbel te missen.

4. Klantenbinding door persoonlijke kortingsacties
Ken je klant en biedt hem of haar persoonlijke kortingsacties aan. Door klik- en aankoopgedrag, maar ook door simpelweg een profiel aan te laten maken waarin je als consument interesses aan kunt geven. Een profiel aanmaken, kan al op de site. Dit zou dus een simpele toevoeging kunnen zijn, die V&D een gouden berg data oplevert. Ben je een reisgek en houd je van lange wandeltochten maken? Dan mag je die kortingsactie op bergschoenen natuurlijk niet missen. Deze kortingsacties op maat breng je als aanbieder vervolgens onder de aandacht door een persoonlijke nieuwsbrief in het leven te brengen. Hiermee worden de verschillende niches binnen de doelgroep op hun wenken bedient. Bovendien voorkom je zo dat de consument zich niet aangesproken voelt door het aanbod in de huidige nieuwsbrief en vervolgens verdwaalt in het ruime aanbod op de site.

5. Ouderwets punten sparen met loyaliteitsprogramma 'Mijn V&D'
Laatst werd ik in één week drie keer aangenaam verrast door mijn gespaarde punten bij zowel Hünkemoller, Etos als H&M. Bij eerstgenoemde kreeg ik een korting van 10 euro, door 'Mijn Etos'-klantenkaart mocht ik een gratis product uitkiezen, en dankzij mijn gespaarde punten via 'My H&M' kreeg ik een online kortingskeuzemenu voorgeschoteld waaronder 15 procent korting op de babyafdeling (als nieuwbakken moeder uiteraard mijn keuze).

Door een soortgelijk loyaliteitsprogramma krijg je als consument het gevoel dat je gewaardeerd wordt. En of je er nu een klantenpas bij krijgt, zegeltjes moet plakken of er alleen een online klantenprofiel inclusief puntensysteem voor nodig is; een ouderwets spaarprogramma zorgt voor echte klantenbinding. 

En dat past weer bij het kneuterige merkgevoel waar Vroom & Dreesmann nog altijd zo bekend om is.