In de rubriek Franky beschrijven redacteuren van Frank.news hun eigen, persoonlijke media-ervaring of -ergernis. Vandaag: Bas Hakker over cross selling, een irritante verkoopmethode gebaseerd op een denkfout.

 
Het moet zo’n jaar of acht geleden zijn dat zé ermee begonnen, een van de donkere dagen in de marketingwereld. Opeens was het er. Het begon nog allemaal vrij onschuldig bij het tankstation, maar al snel was het overal. En hadden jullie er om gevraagd? Nee toch? Wilt u nog iets gebruiken van de aanbieding?

Eerst dacht ik nog hoopvol dat het een incident was. Dat er iemand bij het tankstation was aangenomen die het vak nog een beetje moest leren. Iemand die - puur om indruk te maken op zijn baas - op een sombere maandag tijdens de ochtendvergadering met de jongens van de wasstraat zei: ,,Is dat misschien wat? Laten we wat snoep op een raar stapeltje gooien in de buurt van de kassa. Misschien trappen er een paar klanten in want er lopen hier in de buurt nogal wat gekken rond.”

 
Dat pikt niemand
De manager keek eerst even bedenkelijk naar de nieuwe jongen, een beetje een onhandig neefje, maar hij wilde de familiebanden niet op het spel zetten en knikte dus vriendelijk. ,,Tuurlijk joh, laten we het proberen,” zei hij dan maar, terwijl hij dacht: dat pikt helemaal niemand. Die Marsen belanden overdwars tussen de nepglimlach van de kassamedewerkers. Gelukkig is over drie weken alles weer normaal.

 
De eerste keer

Hoe denken jullie terug aan de eerste keer? Geef maar eerlijk toe, jullie dachten ook: dit is net als bij die flippo’s even doorbijten en daarna is het weer normaal. Want niemand neemt dat toch verder serieus? Het kan onmogelijk marketingbeleid zijn dat je als volwassen man of vrouw na het tanken voor bijna 100 euro op de valreep nog even moet nadenken over een handjevol Rolo’s. Dat heeft toch iemand gewoon verkeerd begrepen of opgepikt tijdens een snoepreisje naar een marketingcongres in Bakoe? Maar nee hoor, het ging niet meer weg. Het begon onschuldig, maar voor je het weet deden alle grote winkels het. De methodiek was altijd gelijk; snoep op de toonbank en twee rollen voor 1,50 euro. Altijd ondersteund met diezelfde vraag en een stewardessachtige gebaartje in de richting van het mandje. Wilt u misschien…? Het was geen stunt, bedacht door het neefje dat altijd iets te lang tegen de vissen kletste. Sterker nog, er was een term voor: cross selling. Oftewel: als je ergens iets koopt dan ben je altijd bereid om nóg meer te kopen.

 
Et tu HEMA
Laatst dacht ik even dat het voorbij was. Eindelijk wijsheid. Maar nee hoor. Bij de HEMA vroeg de, verder heel aardige, mevrouw of ik misschien zin had in een doosje met chocolaatjes voor weinig. Terwijl ik daar net wat van die grote zakken snoep had ingeslagen voor de avondvierdaagse. Heb je voor 20 euro salmiakknotsen en 18 euro spekjes gekocht, moet je nog meer zoete meuk kopen. Het was zó kansloos dat ik er - speciaal voor jullie - een beetje ben ingedoken.

 
Gebaseerd op denkfout
Via een kennis hoorde ik dat het fenomeen cross selling om een hele logische reden nog bestaat: het werkt namelijk. De oude Marsen en Rolo’s leveren minimaal een procent per dag extra omzet op. En daar zit natuurlijk de denkfout. Want wat denken normale mensen als een verkoper vraagt of we nog iets willen gebruiken van de aanbieding terwijl we naar onze pinpas zoeken? Dan denken wij eerst: dat is behoorlijk slecht Nederlands. Daarna volgt al snel de gedachte: waarom zou ik nog langer iets kopen bij een winkelketen die denkt dat ik volkomen gestoord ben? Ik neem immers helemaal de moeite om naar die zaak te fietsen, stop allerlei spulletjes in mijn mandje en wat levert het mij allemaal op? De vraag of ik nog meer wil besteden…Wat een inhaligheid. En omdat een merk nu eenmaal een netwerk van associaties is, denk ik voortaan bij de HEMA niet alleen aan lekkere saucijzenbroodjes in Leidschenhage, maar ook: wat een inhaligheid.

 
Liever grabbelen
De kans is klein dat ze mij aannemen bij de HEMA (en dat is maar beter ook), maar ikzelf zou het compleet anders doen als ik daar manager was. Alle klanten die meer dan 30 euro besteden zou ik niet vragen om nóg meer te besteden, maar ik zou ze allemaal een cadeautje geven. Je ziet het veel op vrijmarkten de laatste jaren; je hebt net zo’n verroeste Hotwheels uit 2009 gekocht en als beloning mag je nog even lekker grabbelen in zo’n bak met van die krantenknipsels. Vind ik mooi…. Of dat je aan zo’n, net niet Leontienachtig, rad mag draaien en dat je nog een pak vla kan winnen. Niks mis mee toch? Want wat gebeurt er dan op de lange termijn? De rest van je leven zal je het volgende denken als je langs de HEMA fietst: dat zijn die mensen van dat grabbelen, leuk…daar wandel ik binnenkort even naar binnen. Maar ja ik zal er wel weer geen verstand van hebben...