Hoe creëer je de ultieme merkbeleving als een van je belangrijkste USP's emotionele waarde is? Katrien de Ruijter, founder van MAMALOVES, weet er dankzij haar gepersonaliseerde sieradenmerk veel over. Ze deelt haar marketingstrategie, de kracht van klantverhalen en tools voor de beste klantenservice.

Tijdens een vakantie in Marseille liet Katrien de Ruijter een bedel graveren met de namen van haar dochters. Eenmaal thuis kreeg ze zoveel enthousiaste reacties dat ze besloot iets soortgelijks op te zetten. ,,Ik runde in die tijd mijn eigen tweedehands designerkinderkledingwinkel. Via mijn Facebook-pagina nam ik bestellingen aan voor gepersonaliseerde sieraden en verkocht deze vanuit de winkel. Door mond-tot-mond-reclame zijn we in die beginperiode zo snel gegroeid dat ik al snel met de winkel stopte en me vol op MAMALOVES besloot te focussen."

De eerste keer
De kracht van haar product zit 'm in het moment dat je het sieraad in handen krijgt en wordt geraakt, vertelt De Ruijter verder. ,,Dat had ik zelf die eerste keer ook en zie ik nog altijd terug bij klanten. Om dit over te brengen bij onze doelgroep delen we hun reacties en posts dan ook via onze socialmediakanalen. Door de reacties zien we ook dat in deze corona tijd echt naar alternatieven wordt gezocht om toch in verbinding met elkaar te blijven en dat onze gepersonaliseerde sieraden deze behoefte vervullen."

Bijzondere klantverhalen
Dat de ervaringen van klanten van groot belang zijn voor de merkbeleving, neemt De Ruijter ook mee bij het ontwikkelen van haar nieuwe website. ,,Hier zullen de bijzondere klantverhalen ook centraal komen te staan. Met onze eigen fotografie en interviews. MAMALOVES gaat namelijk veel verder dan een sieraad op zich, het heeft echt een betekenis en emotionele waarde. Vaak horen we dus ook de meest emotionele en bijzondere verhalen. Mooi om die te delen."

Gedetailleerde fotografie
Daarnaast is goede productfotografie ook belangrijk. ,,Daarom werken we met een vaste fotograaf die goed de sfeer en kwaliteit van het product kan overbrengen. Mijn doel is dat je als klant verlekkerd door onze site en social media scrolt. Iets wat ik belangrijk vind, omdat ik dat zelf ook graag doe en me daardoor meer tot een merk aangetrokken voel." 

Lancering nieuw product
Video speelt hierbij ook een steeds grotere rol. ,,Zo weten we inmiddels uit ervaring dat dit goed werkt bij de lancering van een nieuw product. Dat hebben we bijvoorbeeld gemerkt bij onze Proud Mom-collectie die we samen met ambassadrice Carolien Spoor hebben ontworpen."

De actrice en entrepreneur is iemand die goed bij MAMALOVES past, legt De Ruijter uit. ,,Carolien droeg onze sieraden al, en draagt ons een warm hart toe. Op het moment dat ze voor de tweede keer zwanger was van een jongen en haar idee deelde om dit te vertalen in een collectie en deze samen te maken, was ik dan ook meteen enthousiast. Zo kwamen we op de Proud Mom-collectie die een best sellingcollectie is geworden."

Lanceringsvideo
Voor de lancering maakten ze een video. ,,We wilden een kijkje achter de schermen geven. Zo zie je ons atelier, krijg je een idee hoe we werken en zie je de reactie van Carolien als ze haar collectie voor het eerst ziet. Dit gevoel op bewegend beeld overbrengen, werkt erg goed en gaan we vaker doen."

Samenwerken met influencers
Een influencer-strategie heeft De Ruijter niet echt: ,,Er is een groepje bekende moeders die ons een warm hart toedraagt. We sturen hen weleens iets toe dat ze vervolgens vrijblijvend op hun sociale media plaatsen. Daarvoor betalen, voelt voor mij eigenlijk een beetje onnatuurlijk. Ik vind het ook veel leuker om samenwerkingen zoals die met Carolien Spoor op te zetten. Iets wat natuurlijk voelt en past bij het merk, waar je echt samen aan werkt en ook de opbrengst van deelt. Er zitten nu ook twee grote samenwerkingen in de pijplijn waar we hoge verwachtingen van hebben en vooral heel veel plezier aan beleven."

Op gevoel
Eigenlijk ontstaat alles bij MAMALOVES vanuit gevoel. ,,Ik ben dit ook niet gestart met het idee dat ik een succesvol sieradenmerk op de markt wil brengen. Ik doe alles vanuit mijn eigen overtuiging en ga hierbij niet uit van wat concurrenten doen. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor onze marketingstrategie, voor de klantenservice en zelfs voor de invulling van de website en de SEO-strategie.''

De Ruijter weet dat de vindbaarheid door een goede SEO-strategie natuurlijk echt belangrijk is. ,,Maar bepaalde regeltjes daarin gaan best ver en passen naar mijn idee niet bij wat we willen uitstralen. Daarom heb ik ervoor gekozen dat ik niet overal in meega. Dan groei ik liever door naamsbekendheid, dan dat dit zo wordt doorgevoerd op de website waardoor in mijn ogen de hele merkbeleving verdwijnt."

Klantenservice
Goede service leveren is voor De Ruijter ook van groot belang. ,,Voor mij is iedere vrouw die iets van ons draagt een ambassadrice. Ik vind het dan ook superbelangrijk dat iedereen blij is. Dat was mijn motto al toen ik nog mijn kledingwinkel had: iedereen moet hier de winkel blij verlaten. Of je nu wel of niet iets koopt. Want ook al heb je niets gekocht, je moet een fijn gevoel bij een merk of product hebben.''

Iedereen blij
Dit heeft De Ruijter ook doorgevoerd binnen haar team. ,,Iedereen die bij ons werkt, doet er alles aan om aan dit goede gevoel bij te dragen. Het is voor ons het allerbelangrijkst dat je blij bent met je sieraad. Als iemand niet blij is, het toch niet zo mooi vindt of er iets fout is gegaan, dan lossen we het altijd op. Als er maar één persoon rondloopt die niet blij is met ons, dan vind ik dat we het niet goed hebben gedaan."

Negatieve review
Ondanks dat komt het natuurlijk weleens voor dat het team een negatieve reactie krijgt. ,,Zo verkopen we geknoopte armbandjes. Dit is handwerk en er bestaat een kleine kans dat het losschiet. Als dat gebeurt, mag de klant het natuurlijk gratis terug sturen en krijgen ze direct een nieuwe. We merken ook: als je een klacht echt heel goed afhandelt, heb je een klant voor het leven. Dat probeer ik mijn team ook echt mee te geven. Soms zijn klachten onterecht. Als een pakketje bijvoorbeeld niet is aangekomen, terwijl het door ons wel is verstuurd. Daar kunnen wij niets aan doen. Toch blijf je dan met een boze klant zitten." Komt dit voor dan vindt De Ruijter het van belang hier boven te staan: ,,En de klant te vragen: wat kunnen wij doen om jou weer blij te maken? Door aan te geven dat je begrijpt dat het vervelend is en naar de wensen van de klant te luisteren en mee te denken, zijn ze weer helemaal tevreden."

Leverproblemen
Moederdag is natuurlijk een belangrijk moment voor MAMALOVES. ,,Het afgelopen jaar werd dit door corona alleen compleet in de war geschopt. Onze leverancier kon niet waarborgen dat het op tijd zou komen, waardoor we niet alle sieraden voor Moederdag bij de klanten kregen."

Cadeau
De Ruijter besloot om vroegtijdig aan te geven op de site dat er een risico bestond dat de levertijd op kon lopen tot vier weken. ,,Dat voelde alleen niet voldoende. Daarom hebben we op het moment dat we zeker wisten voor welke klanten het niet op tijd zou zijn, kaartjes laten drukken met de tekst dat we het zo vervelend vonden, een gift voucher en een klein armbandje om de pijn te verzachten. Met hartverwarmende reacties tot gevolg. We hebben deze klanten ook persoonlijk benaderd, de situatie uitgelegd en gevraagd of ze hun geld terug wilden. Daar koos niemand voor."

Chatfunctie
Om klanten zo goed mogelijk te helpen en te voorkomen dat er iets fout gaat, speelt de chatfunctie op de website een grote rol. ,,Door deze chatfunctie zorgen we dat klantvragen zo snel mogelijk worden beantwoord. Bijvoorbeeld vragen over de lengte van een ketting of graveermogelijkheden. We zien ook dat bijna iedereen die deze functie gebruikt vervolgens een item koopt."

Meedenken met mannen
Onder deze groep vallen ook opvallend veel mannen. ,,Zij krijgen ons merk vaak getipt als goed cadeau voor verjaardag of Moederdag, en komen heel gericht op onze website, maar weten alleen niet altijd precies wat ze moeten kopen. We helpen ze dan vaak op weg via de chatfunctie. Een enkele keer bestellen ze zelf en gaat het mis zonder dat ze dit door hebben. Dan staat er bijvoorbeeld een voor- en achternaam om te laten graveren. Wij weten uit ervaring dat er bijna geen enkele vrouw is die dat draagt, en bellen dan even om voorzichtig te checken of het klopt en leggen uit wat meestal wordt besteld. Dat meedenken wordt altijd gewaardeerd."

Pinterest
Nog even terug naar de socialmediastrategie. ,,Pinterest wordt voor ons steeds belangrijker. Hier plaatsen we onze detailfoto's en packshots. En we zijn ook aan het onderzoeken wat de advertentiemogelijkheden zijn die op dit platform bij ons passen."

Het valt De Ruijter op dat niet alleen de productfoto's populair zijn. ,,De meeste likes en comments krijgen we op de quotes die we delen. Vaak hilarisch en herkenbaar als het gaat om het moederschap. Zo zien we ook dat het niet alleen om onze sieraden gaat, maar juist ook om de boodschap er achter: we willen raken, verbinden en met een knipoog relativeren."