TODO: /blogs/entry/default.php
TODO: /blogs/entry/default.posts.php

Retail straks weer open? Hou een grote comebackparty

Kalverstraat

Een groot deel van de winkels moet het nu doen met Click & Collect, maar wat als ze straks fysiek weer helemaal opengaan, als het weer mag? Hoe pakken ze dat marketingtechnisch aan? De antwoorden van retailexperts en van Blokker. 

In deze tijd van ijspret zien we winkeliers die met de Click & Collect mogelijkheden iets extra's doen: ze zetten stoeltjes voor hun zaak, om mensen toch even schaatsen te laten passen. Een simpel voorbeeld van klantenbinding. Maar wat is het plan van andere winkeliers als het weer toegestaan is om hun zaak te openen?
Retailexpert Fred Rutgers houdt dagelijks de vinger aan de pols en liet een callcenter wat rondbellen met die vraag. De uitkomst stemde hem niet vrolijk. ,,Je krijgt van velen een heel droog antwoord: gewoon de sleutel omdraaien en de deur open doen. Veel winkeliers lijken er helemaal niet mee bezig, hebben geen plan, maar ze vergeten dat de loop eruit is. We gaan niet terug naar vóór corona. Je kan je winkel wel gewoon opendoen door letterlijk de deur open te zetten, maar dat wil niet zeggen dat hij meteen weer vol met mensen staat."

Top-of-mind blijven
Han Roode, Head of Strategy bij M2Media, benadrukt dat zichtbaar blijven als retailer heel belangrijk is. ,,De winkels (non-food) zullen naar alle waarschijnlijkheid stapsgewijs opengaan. We zitten nu in de Click & Collect fase. Dat betekent dat we ook stapsgewijs op basis van de (on)mogelijkheden de marketinginspanning daarop aanpassen. Top-of-mind blijven bij het publiek is essentieel. Mensen hebben inmiddels vooral online manieren gevonden om aan hun spullen te komen en dat is niet altijd bij de welbekende fysieke winkels. Daar zal ook een groot gedeelte van in stand blijven als we straks weer naar een open wereld gaan."

QR-code in de etalage
Juist dat 'in stand blijven' vindt Rutgers geen goed idee. ,,Juist nu hebben retailers tijd om na te denken over wat ze straks gaan doen met hun fysieke zaak en wat er beter en slimmer kan. Ze hebben het afgelopen jaar heel wat geleerd over de klant en hun assortiment. Bijvoorbeeld dat ze hun pakket voor de deur kunnen afleveren, ingepakt in een opvallende doos, zoals Coolblue. Dus als een mooi cadeau. Alles wat ze geleerd hebben in coronatijd laten ze straks weer vallen. Het argument is vaak: ik had geen omzet en moest besparen. Maar het hoeft niet veel te kosten om iets meer aan je marketing te doen."

Click & Collect ziet hij als een druppel op een gloeiende plaat. ,,Je bestelt, moet vervolgens vier uur wachten. Dan sta je ook nog eens in de vrieskou in de rij buiten om naar binnen te mogen. Veel mensen zijn scherp op hun agenda. In theorie kun je wel een tijd afspreken met een klant, in de praktijk loopt dat toch anders. Ineens komen er drie mensen tegelijk. Dat wekt dan weer irritatie op."

Rutgers beseft uiteraard wel dat veel zaken het financieel zwaar hebben gehad. Hij hield daarom al eerder een pleidooi voor een Deltaplan voor de retail.,,Je moet straks geld hebben om een deel van die retailbranche weer vlot te trekken. In Den Haag zouden ze toch een taskforce kunnen opzetten die daar over nadenkt?"


Blokker: ,,Er was al een plan voor een nieuwe strategische aanpak en die gaan we na de sluiting alsnog doorvoeren."


De retailkenner ziet ook dat er winkeliers zijn die er wél over nadenken. Maar wat zouden de anderen kunnen doen? ,,Er zijn er die bijvoorbeeld experimenteren met QR-codes in hun etalage. Daarnaast kun je een kleinere webwinkel opzetten met een beperkt assortiment. Daar kun je best goede omzet draaien, in plaats van je fysieke winkel helemaal vol te zetten met allerlei producten. Maar winkeliersverenigingen zouden ook plannen moeten smeden. Hoe kun je in je wijk een actie opzetten om een specifieke winkel niet te laten verdwijnen?"

Hij is zelf voor een grootse aanpak. ,,Maak er de grote comeback party, of grote winkelreünie van."

Publiek mist fysieke winkelen
Roode is niet zo somber over de fysieke winkels die straks weer opengaan. ,,Het publiek mist dat fysieke winkelen wel degelijk. Zodra de mogelijkheid zich voordoet zijn we zelf bereid om naar België af te reizen om te gaan funshoppen. Online is prachtig, maar we zien ook dat daar inmiddels grenzen aan zijn."

Wat stelt Roode als mediaspecialist voor? Wat is een goede strategie voor het heropenen van je zaak? ,,Alle retailers en wij als bureau zijn er continue mee bezig. De opties worden op dag-basis geanalyseerd, overwogen en eventueel ingepland, ingezet, teruggetrokken of uitgevoerd. Als er straks een eindpunt in zicht is dat we allemaal weer - gefaseerd - open mogen, dan zal er een tsunami aan communicatie loskomen. Mensen hebben de afgelopen periode nu eenmaal minder uitgegeven dan regulier. De spaartegoeden zijn torenhoog en dat gaat straks wel een weg vinden. Dus ook hier moet je je als retailer op voorbereiden."

Door te adverteren nu zichtbaar blijven, is niet zo eenvoudig. ,,Met betaald adverteren is dat nagenoeg onmogelijk als je omzet tot vrijwel nul is gereduceerd. Blijf daarom ook vooral in je eigen kanalen - socials, e-mail, klantkaarthouders et cetera - in contact met je klant. Informeer over waar je staat en wat bij jou vandaag (of morgen) de mogelijkheden zijn."

Roode verwacht dat na deze periode fysiek winkelen nog flexibeler gaat worden. ,,En je ziet ook nu al het aanpassingsvermogen en ondernemende karakter van retailers. Kan de klant niet naar de winkel, dan komt de winkel wel naar de klant. Carpetright gaat met adviseurs naar de mensen toe, Blokker bracht aan huis: dergelijke initiatieven zullen blijvend zijn."

Blokker: minder contact met klant
Bij Blokker zijn ze volgens woordvoerster Barbara van der Werf de afgelopen tijd verantwoord en creatief omgegaan met de sluiting van de fysieke winkels. ,,Verantwoord, omdat we niet aan de regels van de overheid wilden tornen. Creatief, omdat we niet bij de pakken neer wilden zitten.

We zijn niet blijven hangen in wat niet mocht, maar zochten steeds naar wat we wel konden doen." Roode stipte het al aan: Blokker Express, pakjes bezorgen door de medewerkers van de gesloten winkels, was daar een goed voorbeeld van."

Hoe houdt Blokker in deze tijd contact met de klant? ,,Veel minder dan vroeger, omdat je het contact dat je in de winkel hebt, gewoon menselijk contact, niet kan vervangen. Natuurlijk hebben we klantcontact, maar er is nu veel minder dialoog. Het is veel zenden, zoals e-mail of reageren via de klantenservice, en veel minder praten, helaas."

Bereikbaarheid
Heeft Blokker al een plan uitgedacht voor als ze haar filialen weer mag openen? Van der Werf laat weten dat de plannen hiervoor eigenlijk niet veranderd zijn als gevolg van de sluiting. ,,Er was al een plan voor een nieuwe strategische aanpak en die gaan we na de sluiting alsnog doorvoeren." Daarover kan ze in detail verder niets zeggen. Wel laat ze nog weten: ,,We willen de bereikbaarheid van online zo goed mogelijk combineren met de reikwijdte van ons winkelwerk. We denken dat we door de gecombineerde inzet van beide kanalen, elk vanuit hun eigen kracht, zowel de dienstverlening aan onze klanten kunnen verbeteren, als een bijdrage kunnen leveren aan het verkleinen van onze carbon footprint."

Meer omnichannel denken en een zo goed mogelijke combi tussen fysiek en online: het lijkt voor de toekomst de weg voor retailers.

Vragen?
Direct onze hulp nodig?
Wij nemen contact met u op.
Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www.candidplatform.com/