TODO: /blogs/entry/default.php
TODO: /blogs/entry/default.posts.php

Hoe beïnvloed je de customer journey van vakanties?

Vakantie

Voor dit verhaal hadden we een overzichtelijke vraag: op welke manier kan je ervoor zorgen dat vakantiegangers kiezen voor jouw huisje, vakantiepark of camping? Michael Bottenheft (Online Company), Han Roode (M2Media) en Baptiste van Outryve (Roompot) duiden dat.

,,Het interessante aan de customer journey wanneer we het hebben over vakanties en vakantieparken, is dat het een high interest product of dienst betreft. De journey is relatief lang en er zijn veel touch points,'' legt Michael Bottenheft, Head of Strategy van Online Company, uit. ,,Er wordt een grote hoeveelheid content geconsumeerd voordat men een beslissing neemt. De oriëntatiefase begint vaak al weken voordat de daadwerkelijke boeking plaatsvindt en in sommige gevallen al direct na de vakantie het jaar ervoor. Van de oriëntatiefase totdat je echt op reis gaat, heb je alle kans om de relatie met je prospect of klant te versterken."

De oriëntatiefase
In de oriëntatiefase is er een enorme informatiebehoefte: consumenten vergelijken aanbieders, bekijken foto's en video's, lezen reviews. Als merk moet je hier een sterke aanwezigheid creëren en voorzien in inspiratieve en informatieve content, aldus Bottenheft.

Een groot deel van die totale 'journey' is digitaal, zegt Han Roode, Head of Strategy van M2Media, maar wij hebben het niet meer over offline of online, maar 'marketing in een digitale wereld'. Alles is verbonden ,,Voor velen kan die journey ook nog steeds aangewakkerd worden door een radio- en/of tv-spot. Je ziet of hoort een mooie commercial van dat prachtige vakantiepark, het wekt je interesse of zet je misschien gelijk aan tot actie. Op je laptop of telefoon ga je eens kijken. Wij zorgen ervoor dat we alle media-uitingen op elkaar afstemmen, zodat ze elkaar versterken en opvolgen. Wat zijn de beste momenten van het jaar? Welke dagen wordt het meest geboekt? Welke tijdstippen? We plannen minutieus alle inzet. Tv-inzet gecombineerd met online video, radio gecombineerd met digitale audio, maar ook bijvoorbeeld op de socials en uiteraard de opvolging tot aan een boeking. We zoeken een optimale contactfrequentie en optimale boodschap die aanzet tot actie of merkherkenning. Dus wanneer de commercial op tv is, zorgen we er ook voor dat we op dat moment op Facebook in jouw timeline verschijnen met dezelfde mooie beelden in een andere contentvorm. Het is screen-, audio- en contentplanning geworden, opgevolgd door een optimale inrichting van de vervolgstappen, alles om jou al in vakantiestemming te krijgen en aan te zetten tot een boeking."

Gemiste kansen
Roode adviseert om alle digitale journeys zoveel mogelijk te volgen die voor jou als aanbieder relevant zijn en je communicatie zoveel mogelijk dynamisch te maken. Waarvandaan kom ik op de website? Op welke foto's klik ik? Hoe zien mijn vervolgstappen er uit? Waar haak ik af, sla ik aan of ga ik zelfs een boeking maken? ,,Dynamische creatie, algoritmes en data spelen hier een belangrijke rol." Als voorbeeld noemt Roode Booking.com. ,,De aan mij geserveerde advertenties zien er anders uit dan de jouwe. Booking heeft, ondanks de niet al te beste reputatie, hier onwijs veel kennis van opgedaan. Maar ze zijn helaas ook vaak over het randje gegaan, zoals met 'er kijken nu drie anderen naar deze accommodatie'."
Bottenheft over Booking.com: ,,Ze koppelen bestaande klantdata aan online gedrag, zodra ik mij oriënteer weten ze mij te bereiken en te triggeren. Wat dat betreft zie ik in het automatiseren van de journey nog veel gemiste kansen bij het gros van de aanbieders. Ik ben klant bij veel vakantieparken en reisaanbieders, ze weten wie ik ben en wat voor type reizen ik in het verleden heb geboekt. Toch zie ik zelden dat ze mij actief benaderen zodra ik mij weer ga oriënteren. Juist hier liggen nog kansen."

Roompot
Hoe doet Roompot dit? Het merk is een populaire vakantieaanbieder met een aanbod van ruim 200 vakantieparken en resorts. Baptiste van Outryve, PR & Corporate Communication manager, zegt dat Roompot in zijn communicatie en marketing mikt op consistentie, met extra communicatie rond de wisselende coronaregels. ,,Terwijl de vraag nu groot is, zijn er vorig jaar andere momenten geweest. Gasten hadden behoefte aan duidelijkheid en een boodschap die ze vertrouwen gaf. Ze hadden en hebben ook heel wat vragen die we proactief beantwoorden met FAQs en gerichte mailings."

Van Outryve benadrukt dat Roompot bij uitstek een digitale speler is. Zo staat het merk ook bekend in de branche, wil hij daaraan toevoegen. ,,Het zal je niet verbazen dat we dus ook duidelijk vooral voor die media kiezen. Zo gepersonaliseerd mogelijk, zonder te hyper-personaliseren. Dezelfde gast kan namelijk gedurende het jaar op zoek zijn naar verschillende typen vakanties: van een zeer luxe villa voor een weekend met twee personen tot een comfortabele woning op een park met veel faciliteiten wanneer de (klein)kinderen mee zijn."
De belangrijkste doelgroep die bij Roompot een vakantie boekt is tussen de 35 en 50 jaar oud, heeft een bovengemiddelde opleiding en een bovengemiddeld inkomen. ,,Maar dat betekent niet dat we andere doelgroepen vergeten. Dankzij een gepersonaliseerde boodschap blijven we hen ook bereiken."

Gepersonaliseerd
,,De nadruk ligt op een communicatieboodschap die gasten vertrouwen geeft, benadrukt Van Outryve. ,,Dat we allemaal even behoefte hebben aan vrije tijd en dus iets anders willen zien dan die vier witte muren. Ons aanbod is breed, van trendy beach house tot design villa, van glamping tot luxe kamperen bij de boer. En door de juiste combinatie van massamedia en gepersonaliseerde communicatie op de juiste momenten. We schuwen ook tv niet. Er loopt momenteel zowel online als op tv een commercial."

Roompot gelooft niet in kortere campagnes vanwege de pandemie. ,,De gast had lang behoefte aan vertrouwen en vraagt meer dan ooit naar een veilige thuishaven. Een consistente boodschap die je blijft aanhouden, zorgt hiervoor. Hieraan kan je uiteraard een tag-on toevoegen afhankelijk van het moment van het jaar. Aan guerillaboodschappen doen we niet."

Parallel aan de salesgerichte marketing heeft Roompot het voorbije jaar sterk geïnvesteerd in (re)branding. ,,Onze boodschap ligt duidelijk op jouw individuele beleving en die van je reisgezelschap en niet op de grote groepen. Dat laatste is extra versterkt met corona, maar was sowieso gepland. Je plant een leuke vakantie bij Roompot omdat je een heerlijke tijd met jouw gezin of anderen wilt beleven, niet om een groot feest met alle andere parkgasten te organiseren."

De keuze
Je maakt dus een keuze op basis van allerlei factoren waaronder een commercial en advertenties op maat. Maar dan is het nog niet voorbij, zo legt Bottenheft uit. ,,Na de boeking is er grote behoefte aan bevestiging van de keuze. Men wil weten of ze wel de juiste keuze hebben gemaakt. En wanneer ze daarin bevestigd zijn, delen ze graag hun keuze met anderen. Ook hierbij is het voorzien in content essentieel om potentiële ambassadeurs te faciliteren. Zij zijn degenen die anderen weer kunnen aansporen tot boeken." De journey gaat zelfs door na de reis, zo legt Bottenheft uit. ,,Er is één touchpoint dat fysiek is en alles behalve vergeten moet worden: de reis zelf. Hier moeten alle beloftes waargemaakt worden. Hier zorg je voor de ambassadeurs, voor user generated content die inspiratie biedt voor een nieuwe groep prospects. Voor reviews die de keuze kunnen maken of breken." Zijn advies is dus ook vooral dit moment te faciliteren. ,,Zorg voor een onvergetelijke ervaring, vraag actief om reviews, zorg voor 'Instagrammable' momenten tijdens de reis zelf die aanzetten tot het creëren en delen van content."

Vragen?
Direct onze hulp nodig?
Wij nemen contact met u op.
Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Invalid Input

Related Posts

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www.candidplatform.com/